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<br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia )<br> ## 机器人使用手册 - 机器人设置 <br> <br> [1. 机器人介绍](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267079) [2. 知识管理](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267877) [3. 机器人设置](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267878) [4. 统计](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267879) [5. 购买与续费](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2269493) <br> <br> **<h5>机器人设置</h5>** </h> 在机器人设置中可以设置机器人的一些基础信息,包括头像、昵称、工作条件、接入渠道;可以根据客户不同的咨询问题回复不同的引导语;以及根据不同的情况设置不同的转人工类型。根据不同的设置内容,机器人的设置信息主要分为三个部分:自动回复、转人工设置和基本设置。 </h> </h> </h> **<h5>自动回复设置</h5>** </h> </h> 自动回复共有四个部分的设置:打开机器人、未知问题、转人工提示语和通用语引导。 </h> **1. 打开机器人** </h> **① 开启打开机器人回复**:当客户通过对话触发会话时,机器人会自动发送这里设置好的接待欢迎语。设置好回复内容后点击下方的<span style="color:blue"> 保存 </span>按钮并将此开关开启,当用户首次进入机器人会话后会,AI客服会自动发送设置好的回复内容。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/c0/f2/c0f2ab3f56d07c843d3ac45d38b46912_900x427.jpg) </h> 打开机器人回复仅在用户触发机器人会话后自动回复一次,如果用户收到此消息后退出对话,后续将会一直处于机器人的会话列表中。只有当此用户进入人工接待列表,并且客服在后台将此用户的会话结束后,当他再次触发机器人会话时,就会再次收到打开机器人回复设置好的回复内容。 </h> </h> **② 常见问题引导**:每次会话开启时,智能客服会自动向访客发送常见问题的引导菜单。常见问题引用的是知识库内设置的问题,引导语就是询问客户是不是想要咨询某个问题。设置好引导语并添加常见问题后,点击<span style="color:blue"> 保存 </span>按钮并将此开关开启,用户首次进入机器人会话后,智能客服就会自动发送设置好的常见问题引导语,常见问题最多可添加10个,当选择的知识库问题与智能菜单中的问题相同时,会优先取智能菜单的答案。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/c8/1e/c81ede0e6fe26232ea02d48514a1d997_900x392.jpg) </h> </h> **2. 未知问题** </h> **开启未知消息回复**:当用户发送的咨询问题未与知识库或智能菜单里的问答匹配时,机器人会自动回复一段标准回复内容,并且这个未知问题会被记录在未知问题库里。 **回复内容**:机器人遇到未知问题时回复的内容。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/17/e2/17e2def89465ca18940ac74f219ceb78_1080x433.jpg) </h> **3. 转人工提示语** </h> **转人工提示语**:用户从机器人接待转入人工接待前会收到转人工提示语,例如:正在为您转接人工客服,请稍后... **非转人工时间段回复**:当客户不在客服工作时间段要求人工服务时,机器人会发送这里的回复,例如:人工客服工作时间在工作日的9:00至18:00,现在无法为您提供人工服务呢~ </h> ![](https://img.kancloud.cn/ef/99/ef99f9b65d6a993c5ce5c6161212b38d_900x418.jpg) </h> </h> **4. 通用语引导** </h> **关联问题引导语**:当您在某个问答中设置关联问题时,当用户发送的关键词触发到关联问题后,AI客服会在这些关联问题前显示这段引导语。例如:您可能还想咨询以下问题:1. 2. 3. **模糊问题引导语**:当用户咨询的关键词无法匹配到知识库里的问答,且知识库里的问答有相类似的问题时,会出现模糊问题展示,AI客服会在这些模糊问题前显示这段引导语。例如:您是不是想咨询以下问题:1. 2. 3. </h> ![](https://img.kancloud.cn/71/2d/712d409acfe732cb13d3266a60c2ab7f_900x347.jpg) </h> </h> </h> </h> **<h5>转人工设置</h5>** </h> </h> 当AI客服机器人无法解答客户咨询的问题时,就需要使用到转人工设置,否则客户就会一直处在机器人接待列表里无限循环。当客户一直得到的是答非所问的回答,且咨询无法得到人工客服解决的话,这会非常影响用户使用体验。 </h> **1. 转人工时间设置**:人工客服工作时间段,时间单位精确到时分。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/c6/96/c6967bcdaab47ea72c4c748149fdcafe_900x403.jpg) </h> </h> **2. 指定客服/客服组设置**:用户在机器人列表里触发转人工服务时,会话列表会转接给指定的客服/客服组去接待。 ①指定客服 为啥客服名称列表里找不到我想要指定的客服?这是因为该客服没有被设置权限。 具体操作:小客服管理后台 - 客服管理 - 多客服管理 - 找到想要指定的客服 - 开启专属客服按钮 - 开启专属+普通按钮 - 编辑 - 勾选机器人应用的产品或渠道 - 保存。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/85/7a/857aceb41009337b86cae57d13c9fa2f_1200x566.jpg) </h> </h> 还记得智能菜单菜单项回复里面的转人工指定客服接待吗?它们两个是有一定的区别的。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/8a/79/8a79bdd248e815d5107160584b5f4846_800x485.jpg) </h> </h> 智能菜单里的转人工指定客服接待是独立的,指定哪个客服接待,那么用户点击菜单项触发转人工时,会话就会指定给设置的客服。 </h> 两者之间的区别: </h> **①** 智能菜单设置了指定客服,转人工设置也设置了指定客服:前者转人工直接转入指定客服,不受后者影响;后者转人工设置指定客服后,当重复会话转人工、未知问题转人工、关键词转人工触发人工服务时,就会转入设置好的指定客服。 **②** 智能菜单设置了指定客服,转人工没有设置指定客服:前者转人工直接转入指定客服,不受后者影响;后者当重复会话转人工、未知问题转人工、关键词转人工触发人工服务时,就会进入正常的转人工分配流程。 **③** 智能菜单没有设置指定客服,转人工设置了指定客服:智能菜单触发转人工、重复会话触发转人工、未知问题触发转人工、关键词触发转人工,这四种情况都会将客户的会话转接到转人工设置的指定客服中。 **④** 智能菜单没有设置指定客服,转人工也没有设置指定客服:只要客户触发转人工时,均会进入正常的转人工分配流程。 </h> </h> ②指定客服组 和指定客服同理,客服组也需要在小客服后台进行操作,然后就可以直接在机器人中,指定给对应客服组。![](https://img.kancloud.cn/c0/60/c060d866f3ccd9c9b0a5c9dfaf9bc04c_841x349.png) </h> **3. 自动转人工设置**:重复问题转人工、未知问题转人工、关键词转人工。 </h> **①** 重复问题询问转人工:开启按钮,设置触发最高次数,当用户连续发送三个重复问题时,机器人就会发送连续重复x次转人工,并将会话转入人工客服接待列表中。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/5e/f5/5ef52c9f82c9adc79d6eec8d2038df98_1009x380.jpg) </h> </h> **②** 开启未知问题询问转人工:开启按钮,设置触发最高次数,当用户连续发送三个未知问题时,机器人就会发送连续未知问题超过x次转人工,并将会话转入人工客服接待列表中。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/50/31/5031655a0cafc03337a8d5fbff945451_1080x427.jpg) </h> </h> **③** 开启触发关键词转人工:关键词设置分为全匹配和半匹配。全匹配就是客户发送的内容和关键词一字不差时才会触发;半匹配就是客户发送的内容和关键词有一部分相同时就会触发。关键词转人工会触发自动回复中的转人工提示语。关键词转人工可以添加多个。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/5d/90/5d90b769db0dbfe8c80531b162760e44_1080x615.jpg) </h> </h> </h> </h> **<h5>基本设置</h5>** </h> </h> **1. 机器人信息** </h> 机器人昵称:建议设置成接入产品的名称。 机器人头像:按个人喜好设置,具有辨识度即可。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/51/4e/514e0a6c31278c9942d3de803ea77ac4_642x362.jpg) </h> </h> **2. 机器人设置** </h> **①** 机器人工作条件设置: </h> 🌻 选择机器人优先,客户发送消息将首先进入机器人接待,当触发转人工设置后才会进入人工接待流程。 <span style="color:blue"> 自动关闭机器人会话时间 </span>:该功能是针对用户咨询进入机器人会话后,设置好结束会话时间后,从用户发送最后一条消息开始计时,达到设定的时间时用户未和AI机器人进行会话沟通,就会自动结束这个用户在机器人里的接待状态,用户下次发送消息时会重新进入并触发机器人接待,默认设置时间为0(0就是不开启自动关闭机器人会话功能) </h> 🌻 选择人工优先,在设置内的时间段内的咨询,将直接进入人工接待流程,其他时间段的咨询将进入机器人接待。当机器人工作条件设置为人工优先时,<span style="color:blue"> 自动关闭机器人会话时间 </span>选项不存在。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/25/96/259662f9fddde30a8914a8e7911d5094_1013x415.jpg) </h> </h> **②** 关键词逻辑匹配:AI机器人针对用户咨询的问题匹配逻辑优先级为:智能菜单\>知识库,也就是当用户在AI机器人接待中进行咨询时,用户发的问题会优先去查找智能菜单内的问题是否精准匹配,没有精准匹配的问题才会去查找知识库内的问题进行精准/模糊匹配 </h> 🌻 选择优先匹配智能菜单,用户输入关键词系统会先去智能菜单中检索,如果有智能菜单或菜单项和关键词匹配,系统会展示对应智能菜单或菜单项的答案。 </h> 🌻 选择优先匹配知识库, 用户输入关键词后系统会先去知识库中检索,当命中知识库中问题关键词时,直接展示知识库问题答案。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/d3/2d/d32dcc5f599b1b1455b78e6eb2fd4dd2_1013x200.jpg) </h> </h> </h> **②** 接入设置:一个机器人可以对多个应用进行服务,但是一个应用只能接入一个机器人。 </h> 🌻 当机器人管理中存在多个机器人的时候,接入设置针对别的机器人已经在服务的应用会置灰展示,但是仍然可以点击勾选,将产品接入到当前的机器人中,接入进来后,之前设置的机器人就会取消对这个产品进行服务,由新设定的机器人来服务设置的应用。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/54/b3/54b36b2fd68b9c0f9662a5290260aaea_900x273.jpg) </h> </h> </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话,可以扫描下方二维码: </h> ![](https://img.kancloud.cn/04/a1/04a1fd65b5f5cfbc32ad431a32fabd2a_200x199.png) </h> </h>