新版统计跟旧版统计的主要区别: 1. 接待客户数指标比旧版更为宽松,所以新版的接待客户数会比旧版的要大;比如,客户今天内没说话,但是客服回复了,也会增加接待客户数; 2. 首次响应时长忠实呈现,所以新版的首次响应时长可能比旧版的要大;但同时我们增加了平均响应时长这个数值,可以综合性的观察客服的响应时长; 3. 有效会话数的统计方法发生了变化,原本必须客户说话客服回复,现在客服回复后客户再回复,也可以计算有效会话数; 4. 增加了导出功能,每个详情均可导出 5. **现在统计为通用统计,不再需要分应用查看;** 6. 现在统计在聚合模式下也可以查看了; 7. 增加了对用户标签和会话分类的统计;这块仍需优化; 8. 增加了对机器人列表和排队中列表的统计,旧版统计基本只有对接待中列表的统计; 9. 增加了更多查看统计的维度,可以以应用为核心,单独查看一个应用,也可以以时间为核心,查看多个应用的数据; 10. 增强了对普通客服的支持,现在普通客服可以看到更多的自己的数据; 11. 评价概览、评价反馈、客服考勤,跟旧版保持一致。 12. 增加了新客户数,方便管理者查看咨询者之中的全新客户的比例。 13. 增加了分时图,方便管理员查看每天各个时间段的咨询情况。 ## 新版统计指标基本释义: * 咨询人数:发起咨询的客户数。无论客户是否被接待,均会计算。按天计算。 * 新客户数:第一次咨询该产品的客户数。 * 总客户数:选择的时间内,咨询过的客户数量。去重。比如客户1,在七天内咨询过3次,会计算三个咨询人数,但是当选择了七天时,总客户数只会加1。 * 接待客户数 :按天计算,跟客服有关。一个客户接待的客户数量。包括自动接待以及手动接待的客户数量。主要包含以下三种场景:1:客户自动进入接待中;2:客户被手动接待到接待中;3:接待中的客户发起咨询。一个客户一天内多次进入一个客服接待中,接待客户数为1,一个客户一天内进入多个客服接待中,每个客服都会加1。转接并不会增加接收方的接待客户数,除非转接后客户有新咨询。昨天的咨询,今天回复,也会增加接待客户数。从排队中进入接待中,会增加接待客户数。 * 接待中客户数  :接待中列表当前的客户数。 接待时长平均值:接待时长包含两类。1:结束接待了的对话,计算进入接待中时间和结束接待的时间差;2:没有结束接待的对话,计算进入接待中的时间和最后一条消息的时间差。如果一个客户多次进入一个客服接待中,以最后对话的状态为准。 * 已接待客户数:在接待中列表,被结束接待的客户数量。只有结束接待,才会增加已接待客户数,转接不会增加。凡是被结束接待均会增加此数值,无论对话是否是今天的对话。 * 排队中客户数:当前排队中列表的客户数。 进入排队次数:按天计算,一天内进入排队中的次数。一个客户多次进入排队中,算多次。 平均排队时间 :排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差;只计算从排队中进入接待中的类型。 最大排队时间 :排队时间为客户从进入排队到进入接待中的时间差,最大排队时间即是其中最大的排队时间。 * 人工消息总数:在接待中产生的人工消息总数,包括两类:客户咨询的部分和客服回复的部分。不包含自动回复部分,也不包含不在接待中产生的咨询,比如客户咨询后进入了排队中,在排队中的信息不会计算在内。 * 有效会话数:跟天有关,今天产生的咨询内,有一条客户咨询和一条客服回复的会话。比如客户处于排队中,客服回复后,进入接待中,如果客户是今天咨询的,那么就会增加一个有效会话数。比如客户昨天咨询,客服今天回复,不会算有效会话数,如果客户又回复了,就会开始计算有效会话数。比如客户咨询,自动进入接待中,客服回复,则有效会话数加1。一个客户多次进入同一个客服接待中,一天内有效会话数只会增加1。 有效会话消息平均值:所有的有效会话里的人工消息总数/有效会话数 有效会话时长平均值:有效会话中,第一条消息和最后一条消息的时间差,是有效会话时长。平均值为所有的有效会话的时长综合/有效会话数。 多回合有效会话数:有效会话数中,存在多个回合的会话数。C端(客户)发起咨询,B端(客服)回复,计为一个回合,超过1个回合的会话为多回合有效会话数。 * 首次响应时长:今天内的C端(客户)咨询,客服第一次回复,客服回复时间跟客户最后一条消息的时间差,为首次响应时长。 转接后,也会产生首次响应时长,计算方式为客服回复时间-转接时间 。一个客户被一个客服一天内多次结束接待,只有第一次才有首次响应时长。昨天咨询,今天回复,不会产生首次响应时长。 平均响应时长:今天内的C端(客户)咨询,B端(客服)回复,计算一次响应时长。平均响应时长:所有响应时长之和/响应次数 * 在线客服数  :当前处于接待界面的客服数。 * 打开客服次数:对小程序来说,是指客户点击联系客服按钮的次数;对公众号来说,是指客户点击菜单跳转链接或小程序的次数;对H5或插件来说,是指客户进入聊天页面的次数。 * 转人工数  :机器人列表中,转人工的数量。包括两类:客户主动转人工进入排队中或接待中,或者客服从机器人列表里回复导致离开机器人列表。 进入机器人列表人数 :进入机器人列表的人数。一个客户进入多次,计算为1。 进入机器人列表次数 :进入机器人人列表的次数。一个客户进入多次,计算多次。 * 满意度平均评分:满意度总评分/已评价会话数; 满意度总评分:所有评价的评分总和;其中满意计5分,一般计3分,不满意计-1分; 差评数:被评价的会话中,不满意的数量; 评价数:发送评价邀请后,客户已给予评价的会话; 参评率:客户已给予评价的会话占发送评价数的比例; >连接状态与工作状态的区别 工作状态是指当前客服设置的在线状态; 连接状态是指当前客服与系统的连接状态;连接中意味着当前客服处于接待界面(网页端客服消息界面或小程序接待界面)。 比如后台的在线离线设置是手动判断,客服设置为了离线,但是他当前在客服界面,所以连接状态是连接中。客服设置为了在线,但是关闭了客服界面,所以工作状态是在线,连接状态是未连接。 客服分配根据工作状态分配,连接状态仅供参考。 >列表与指标相关说明 机器人列表: * 转人工 * 进入机器人次数 * 进入机器人人数 排队中列表: * 进入排队中次数 * 排队中客户数 * 平均排队时间 * 最大排队时间 接待中列表: * 接待客户数 * 接待中客户数 * 已接待客户数 * 有效会话数 * 多回合有效会话数 * 首次响应时长 * 平均响应时长 * 人工消息总数 >示例说明 情况一:一个新咨询者咨询,指标是怎么变化的? 一个全新的咨询者咨询,首先会增加一个新客户数,一个总客户数,一个咨询人数。 如果开启了转人工功能,客户会先进入机器人列表,增加一个进入机器人次数和一个进入机器人人数; 如果此时触发了转人工,那么会增加一个转人工次数; 转人工后,如果进入了排队中列表,会增加一个排队人次;客服切换接待状态导致客户从排队中进入接待中,会产生一个排队时长; 转人工后,如果直接进入了接待中列表,会为客服增加一个接待客户数,人工消息数加1; 客服回复,会产生一次首次响应时长,一个有效会话数;客户再继续咨询,客服继续回复,则又会产生一次响应时长,最终会形成平均响应时长; 结束接待,会产生一个已接待客户数; 转接给其他客服,已产生的数据不变;接收方客服数据也无变化; 如果接收方客服此时回复,则会产生一个首次响应时长,一个接待客户数; 客户又在接收方内咨询,如果符合有效会话数的规则,会产生一个有效会话数。 情况二:昨天咨询,今天回复? 新版指标内,大部分指标均跟天有关,比如首次响应时长、有效会话数等,都要求今天内的咨询; 昨天客户咨询,假设进入了排队中,客服从排队中回复,进入了接待中,会增加接待客户数,但不会增加有效会话数,也没有首次响应时长,但会有排队时长; 昨天客户咨询,如果是处于接待中的,类似于留言,客服今天内再回复,会产生一个接待客户数,但不会产生有效会话数和首次响应时长; >常见问题 1:如何查看一个客服每天的工作量和工作质量? 在工作量和工作质量中,选择全部产品。即可看到详情按钮; ![](https://img.kancloud.cn/c8/73/c8739c35ef1e4d1ed873a7d3b243788a_1863x586.png) 2:如何查看一个产品每天的各种数据? 在统计概览里选择全部产品,即可看到查看详情按钮; ![](https://img.kancloud.cn/0e/c7/0ec7d6e4a6894c224aec3212ad8a6fa8_1883x469.png) 点击进入后,还可以继续点击查看某个应用的详情 ![](https://img.kancloud.cn/a1/3c/a13c072890c1903892b5edf3f06b1a28_1718x617.png) ![](https://img.kancloud.cn/4f/8b/4f8b332e0dd23a1e3f0c68365cf95867_1658x541.png) 3:客服工作量及工作质量内的合计是怎么算的? 为了方便管理人员进行组与组之间的对比,我们在统计内增加了合计功能,方便管理人员进行整体查看一个分组的绩效。 计算方式为:部分数据相加,平均数类数据进行总体平均。 比如接待客户数等数据指标是直接相加。而平均数类数据指标则是进行再次平均。计算方式为: 一个人A接待时长平均值是10分钟,另外一个人B是5分钟。 AB是一个部门,A接待了100个人,B接待了10个人。 整个部门的平均值为总接待时长/总接待人数=(100X10+10X5)/(100+10)=9.5分钟