## 客服状态定义 ![](https://box.kancloud.cn/51812f49f33f44d5410077fd9556c2e9_294x90.png) #### 工作状态 1. 在线:此状态下将会参与自动分配; 2. 离线:此状态下不会参与自动分配; ## 基础分配规则 1. 多客服包括:管理员和添加的普通客服; 2. 一个客户只能被一个客服接待,如果想被其他客服接待,请结束接待,那么该用户下次会被重新分配; #### 接待类型 1. 自动接待;自动接待是指将访客自动分配给客服,自动分配后,会进入到客服接待中列表; **可参与自动分配的规则:** * 当前客服在线; * 没有关闭自动接待; * 接待未满;接待中的人数没有达到自动接待的上限; * 符合参与分配的标准,比如专属客服、是当前产品的客服等等; * 满足以上条件的用户将会参与自动分配; 2. 手动接待; ## 分配规则 ![](https://box.kancloud.cn/ccc4579ff17805bc872580e17ed8506d_1098x234.png) > 熟客优先 若开启,则上次接待此客户的客服在线时,优先分配给此客服 。(如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服)若不开启,则按照客服空闲率来分配。 >管理员参与自动分配 开启后,管理员会参与自动分配,关闭后,管理员不会参与自动分配,但是可以看到排队列表,也可以手动接待或转接; 注意:开启后,管理员的自动接待人数上限默认是20人,你可以在接待人数设置内调整自动接待上限。 >关键词用户参与分配 开启后,则不会屏蔽只触发了关键词的用户;关闭后,将屏蔽掉只触发了关键词的用户。 ![](https://box.kancloud.cn/b12b7cf70078521404ed8805d4199d55_977x272.png) >按空闲率分享 空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率,例如:客服A的最 大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高,优先分配会话。 实际举例:有两个客服A和B,A和B的自动接待上限均为200人,A接待中人数为50人,B接待中人数为100人,此时A的空闲率高;假设进来10个人,这10个人都会给A,直到A和B的空闲率相当,才会开始轮流分配。 如果你希望当前在线的客服,可以轮流分配,请选择轮流分配,保证每个人接待的数量相当。 >轮流分配 自动分配访客给客服时,系统会根据当前可参与自动分配的客服列表,将访客轮流分配。 注意:离线、接待已满或关闭接待,以及其它设置造成该客服不能自动接待时,该客服将不在可分配列表中。 **注意**:以上设置只对当前选择的产品有效。