## 客服状态定义 ![](https://box.kancloud.cn/51812f49f33f44d5410077fd9556c2e9_294x90.png) #### 工作状态 1. 在线:由客服主动设置的在线状态,此状态下将会参与自动分配; 2. 离线:由客服主动设置的离线状态,此状态下不会参与自动分配; #### 连接状态 1. 连接中:客服当前与系统处于连接状态; 2. 未连接:客服当前未与系统处于连接状态; 由于切换界面或最小化等操作都可能会导致与系统连接中断,所以连接状态仅供参考。 ## 基础分配规则 1. 多客服包括:管理员和添加的普通客服; 2. 一个用户只能被一个客服接待,如果想被其他客服接待,请会话结束后结束接待,那么该用户下次会被重新分配; 3. 不在线的客服不参与自动分配; 4. 优先给空闲率高的分配用户; >空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率,例如:客服A的最 大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高,优先分配会话。 ## 分配规则 ![](https://box.kancloud.cn/ccc4579ff17805bc872580e17ed8506d_1098x234.png) > 熟客优先 若开启,则上次接待此客户的客服在线时,优先分配给此客服 。(如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服)若不开启,则按照客服空闲率来分配。 >管理员参与自动分配 开启后,管理员会参与自动分配,关闭后,管理员不会参与自动分配,但是可以看到排队列表,也可以手动接待或转接; >不屏蔽关键词用户 开启后,则不会屏蔽只触发了关键词的用户;关闭后,将屏蔽掉只触发了关键词的用户。 ![](https://box.kancloud.cn/b12b7cf70078521404ed8805d4199d55_977x272.png) **注意**:以上设置只对当前选择的产品有效。