你可以在PC网页及小程序客户端内查看客服工作量统计; ## 今日数据 使用管理员账号登录后台,并点击客服数据统计选项,即可查看当前产品的所有客服数据; 你可以选择排除管理员,只查看普通客服的数据。 ![](https://box.kancloud.cn/9897f0c9bf15d99b071e18e10b8d786e_1814x653.png) ## 统计概览 ![](https://box.kancloud.cn/bf0ed33798de026001532d08449e435c_1401x682.png) ## 客服工作量 ![](https://box.kancloud.cn/d092348936425e395deaf548d442e1bb_1430x438.png) ## 客服考勤 ![](https://box.kancloud.cn/3729ae28ad2ebb573a75d65bdbb34335_1420x462.png) ## 评价概览 ![](https://img.kancloud.cn/a8/6d/a86de871bcfb67c5af609f1f2e9543ae_1629x436.png) ## 评价反馈 ![](https://img.kancloud.cn/ba/a2/baa21f9ad521000842c4ea0c3963d1bb_1762x871.png) ## 名词定义 * 接待客户数:接待客户数是某客服在一定时间内接待过的客户数; * 接待中客户数:当前接待中的客户数量; * 有效会话数:接待过的客户会话中,存在一条或 以上的人工客服消息(人工客服消息不包含自动回复和系统消息); * 消息总数:客户和客服之间成功发送的消息条目数量总和,不包含系统消息及自动回复内容; * 当前在线客服数:当前工作状态选择在线的客服数量; * 首次响应时长平均值:所有会话的首次响应时长总和/有效会话数(首次响应时长=人工客服的首条消息时间-会话接入时间); * 打开客服次数:指的是您的账户下当前小程序客服按钮点击次数; * 单个会话消息的平均值:单会话消息数平均值=会话的消息总数/有效会话数; * 会话时长平均值:接待过的会话时长平均值=会话的时长 总和/有效会话数(会话时长=时间维度上的会话结束时间-会话接入时间)。 * 自动接待人数:接待中人数上限,当接待中的人数大于此数量时,将不会再自动分配; * 每天手动接待人数:可以手动接待的上限人数,每天可以从排队中手动接待的最大人数; * 满意度平均评分:满意度总评分/已评价会话数; * 满意度总评分:所有评价的评分总和;其中满意计5分,一般计1分,不满意计-1分; * 差评数:被评价的会话中,不满意的数量; * 评价数:发送评价邀请后,客户已给予评价的会话; * 参评率:客户已给予评价的会话占发送评价数的比例; >接待客户数及有效会话数特别说明:今天内,有多少个人给你发了信息,是接待客户数 ,今天内,有多少人跟你有来有回的,算有效会话数。 接待客户数:每天向该客服发送过消息的客户数量;比如今天(0点到24点)有10个人向客服A发送了消息,无论其是否回复,接待客户数均为10; 有效会话数:今天(0点到24点)内有至少一轮对话,一轮对话的意思是客户发信息,客服回信息; 比如昨天客户C向客服A留言,今天客服A回复,客户C没有再继续回复,则昨天的接待客户数为1,有效会话数为0,今天没有新增接待客户数,也没有有效会话数; 比如昨天客户C向客服A留言,今天客服A回复,客户C又问了一句,客服A没有回复,则昨天与今天均增加一个接待客户数,昨天有效会话数为0,今天有效会话数为0; 比如昨天客户C向客服A留言,今天客服A回复,客户C又问了一句,客服A又回复了一句,则昨天今天均增加一个接待客户数,昨天有效会话数为0,今天有效会话数为1。 >连接状态与工作状态的区别 工作状态是指当前客服设置的在线状态; 连接状态是指当前客服与系统的连接状态; 比如后台的在线离线设置是手动判断,客服设置为了离线,但是他当前在客服界面,所以连接状态是连接中。客服设置为了在线,但是关闭了客服界面,所以工作状态是在线,连接状态是未连接。 客服分配根据工作状态分配,连接状态仅供参考。