## 系统客服回复 * 所有自动回复均会占用回复条数，小程序及小游戏有连续回复五条的限制，公众号及云客服没有此限制。 * 系统客服回复适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。 * 所有自动回复均可使用占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}，但如果未指定客服（进入接待中或指定专属客服），则客服昵称为空。如果没有传入昵称，随机字符串类的客户昵称将为空。  ***** ### 自动接入回复 当客户被自动接入到接待中时，系统会自动发送回复内容。 1：不会影响其他自动回复功能。 2：从排队中列表进入接待中时不会触发自动接入回复。必须是直接进入接待中列表才会触发该回复。 注：本回复支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。例如：{{nick\_name}}，你好，客服{{staff\_name}}负责接待您，系统回复时将是：XXX你好，客服张三负责接待您 (具体名字由该客服的昵称确定）。 触发优先级为：**客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。** 客服的设置，在接待界面每个客服单独设置，客服组的设置在后台--客服接待设置--客服组回复设置内。 ***** ### 访客排队中 1：当访客进入或处于排队中时，会触发访客排队中回复。 2：当触发离线后自动回复时，不会再触发访客排队中回复。 3：不会影响收到消息回复、关键词回复等功能。 4：触发关键词回复时，将不会再触发访客排队中回复。 5：可以设置触发时间间隔 6：可以设置最多五条回复规则。比如设置客户处于排队中的位置超过10时，会收到的回复。再设置一条客户处于排队中位置超过100时的回复。 7：最大支持显示的排队中数字为5000，超过5000将显示5000+  注：本回复支持占位符排队人数{{queue\_num}}、客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。例如：{{nick\_name}}，当前还有{{queue\_num}}人在排队中，系统回复时将是：XXX，当前还有5人在排队中 (具体数字由该访客排队中的序号确定）。 排队数字是动态变化的，跟目前访客所处的排队位置有关。 只有在已指定客服的情况下，客服昵称占位符才会有效。 ***** ### 客服离线后自动回复 可以设置时间间隔，设置后，设定时间内只会触发一次。 1：触发离线客服自动回复时，不会再触发排队中回复。 2：不会影响收到消息回复、关键词回复等功能。 3：开启转人工时，转人工前的会话不会触发离线后自动回复。 4：触发关键词回复时，将不会再触发离线后自动回复。 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}， 接待中有客服，所以可以显示客服昵称，排队中并未指定客服，所以客服昵称为空。 触发优先级为：**客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。** 客服的设置，在接待界面每个客服单独设置，客服组的设置在后台--客服接待设置--客服组回复设置内。 触发客服离线后回复的条件： * 处于客服接待中，且该客服离线 * 处于客服排队中，且指定了该客服 触发客服组离线后回复的条件： * 处于客服接待中，客服未设置离线后回复，且该客服属于客服组； * 排队中，指定了客服组，且该客服组内的客服全部离线。 触发应用内或渠道内设置的条件： * 不符合触发客服或客服组时，会去寻找是否符合触发应用内的设置 * 处于客服接待中时，客服离线即会触发 * 处于排队中时，必须全部客服离线，才会触发。 ***** ### 接待会话中 以下两种类型的回复均限于接待中列表内的会话。排队中、机器人列表等的会话不会触发接待会话中的回复。 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。 #### 客服无回复时消息 客服一段时间没有响应访客消息时，系统自动向访客发送一段消息。 #### 访客无响应时消息 访客一段时间没有响应客服消息时，系统自动向访客发送一段消息。 注意：触发离线后回复时，将不再触发客服无回复；除非关键词回复时，将不再触发客服无回复。 ***** ### 会话结束 以下两种类型的结束回复均限于结束接待中列表内的会话。在排队中、机器人列表等内结束会话不会触发会话结束后的回复。 支持占位符客户昵称{{nick\_name}}。 #### 系统自动结束会话 当人工客服回复后，访客超过以下设置时间未回应，会自动结束当前会话，该设置对所有访客有效。  #### 手动结束会话 当客服主动结束会话时，系统会自动向访客发送一段消息。  >**实际案例** 假设一个管理员，在后台设置了： 1. 一个收到消息回复，2条消息； 2. 关键词回复，多个，比如关键词1，回复2条； 3. 一个打开客服回复，1条消息； 4. 一个自动接入消息，1条消息； 5. 一个访客排队中回复，1条消息； 6. 一个接待会话中回复，客服无响应回复消息1条，访客无响应回复消息1条； 7. 自动结束会话回复1条，手动结束会话回复1条； 8. 离线后自动回复消息2条； 当访客发送消息后： **假设没有开启转人工：** 如果触发了关键词回复，则触发关键词回复，不会再触发收到消息回复； 如果没有触发关键词回复，则会触发收到消息回复； 如果客服全部离线，则会触发离线后回复，此时不会再触发排队中回复； 如果有客服在线，访客进入了排队中，符合设置条件，会发送排队中回复； 当被自动接待进入接待中时，会发送一条自动接入消息； 如果客服很长时间没有响应，会发送一条客服无响应回复消息； 客服回复后，访客有很长时间没有响应，会发送一条访客无响应消息； 如果符合自动结束会话的条件，会自动结束会话并发送一条自动结束会话的消息； 如果客服手动结束了会话，则会发送一条手动结束会话的消息。 **假设开启了转人工：** 在转人工前，不会触发以下消息类型： * 自动接入消息 * 访客排队中回复 * 自动结束会话及手动结束会话回复 * 接待中会话回复 * 离线后自动回复 在转人工前会触发的消息类型： * 关键词回复 * 收到消息回复 * 打开客服回复 在转人工后，同没有开启转人工。 > 实际案例二： 以下是实际对话案例：    第一步：访客发送消息； 第二步：自动接待，触发自动接入回复，如果未开启允许接待中触发收到消息回复，则不会触发收到消息回复； 第三步：客服无响应时，触发客服无响应时回复； 第四步：此时客服开始回复； 第五步：客服回复后，访客无回应时会触发访客无回应消息； 第六步：如果符合自动结束会话条件，将会自动结束并发送系统自动结束时回复； 第七步：访客回复，重新自动接入，触发自动接入回复； 第八步：客服无响应，触发客服无响应时回复； 第九步：客服手动结束接待，触发手动结束会话时回复； 第十步：访客发送消息，此时客服离线，会进入排队中同时触发离线后自动回复； 第十一步：如果访客发送消息时，客服在线，但不能自动接入，会进入排队中并触发排队中自动回复。 **从以上实际对话案例中可知，假设访客只发了一条消息，如果接下来触发了自动接入回复、客服无回复时回复，将会占据相当多的可发送额度（小程序、小游戏可发送总额5条，公众号无此限制），此时如果访客再触发了打开客服回复，那么留给人工客服回复的条数将会十分之少。 所以建议合理安排自动回复类型及对应的条数，避免人工客服无法回复的情形出现。**