## 系统客服回复 * 所有自动回复均会占用回复条数,小程序及小游戏有每次回复五条的限制,公众号及云客服没有此限制。 * 系统客服回复适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。 * 所有自动回复均可使用占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}},但如果未指定客服(进入接待中或指定专属客服),则客服昵称为空。如果没有传入昵称,随机字符串类的客户昵称将为空。 ![](https://box.kancloud.cn/c4e8a76b2ba1a3ca384032f3a71cb063_798x520.png) ***** ### 自动接入回复 当客户被自动接入到接待中时,系统会自动发送回复内容。 1:不会影响其他自动回复功能。 2:从排队中列表进入接待中时不会触发自动接入回复。必须是直接进入接待中列表才会触发该回复。 注:本回复支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。例如:{{nick\_name}},你好,客服{{staff\_name}}负责接待您,系统回复时将是:XXX你好,客服张三负责接待您 (具体名字由该客服的昵称确定)。 ***** ### 访客排队中 1:当访客进入或处于排队中时,会触发访客排队中回复。 2:当触发离线后自动回复时,不会再触发访客排队中回复。 3:不会影响收到消息回复、关键词回复等功能。 4:触发关键词回复时,将不会再触发访客排队中回复。 注:本回复支持占位符排队人数{{queue\_num}}、客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。例如:{{nick\_name}},您当前还有{{queue\_num}}人在排队中,系统回复时将是:XXX,您当前还有5人在排队中 (具体数字由该访客排队中的序号确定)。 排队数字是动态变化的,跟目前访客所处的排队位置有关。 只有在已指定客服的情况下,客服昵称占位符才会有效。 ***** ### 客服离线后自动回复 可以设置时间间隔,设置后,设定时间内只会触发一次。 1:访客处于某客服接待中,当该客服离线时,会触发离线消息自动回复 。 2:访客处于排队中,当全部客服均离线时,会触发离线客服自动回复。 3:触发离线客服自动回复时,不会再触发排队中回复。 4:不会影响收到消息回复、关键词回复等功能。 5:开启转人工时,转人工前的会话不会触发离线后自动回复。 6:触发关键词回复时,将不会再触发离线后自动回复。 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}, 接待中有客服,所以可以显示客服昵称,排队中并未指定客服,所以客服昵称为空。 ***** ### 接待会话中 以下两种类型的回复均限于接待中列表内的会话。排队中、机器人列表等的会话不会触发接待会话中的回复。 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。 #### 客服无回复时消息 客服一段时间没有响应访客消息时,系统自动向访客发送一段消息。 #### 访客无响应时消息 访客一段时间没有响应客服消息时,系统自动向访客发送一段消息。 ***** ### 会话结束 以下两种类型的结束回复均限于结束接待中列表内的会话。在排队中、机器人列表等内结束会话不会触发会话结束后的回复。 支持占位符客户昵称{{nick\_name}}。 #### 系统自动结束会话 当人工客服回复后,访客超过以下设置时间未回应,会自动结束当前会话,该设置对所有访客有效。 ![](https://box.kancloud.cn/f29a52121483478e6666a00e57026081_534x356.png) #### 手动结束会话 当客服主动结束会话时,系统会自动向访客发送一段消息。 ![](https://box.kancloud.cn/c2e82c55dd4c93785ba9629b1a0f4d02_250x242.png) >**实际案例** 假设一个管理员,在后台设置了: 1. 一个收到消息回复,2条消息; 2. 关键词回复,多个,比如关键词1,回复2条; 3. 一个打开客服回复,1条消息; 4. 一个自动接入消息,1条消息; 5. 一个访客排队中回复,1条消息; 6. 一个接待会话中回复,客服无响应回复消息1条,访客无响应回复消息1条; 7. 自动结束会话回复1条,手动结束会话回复1条; 8. 离线后自动回复消息2条; 当访客发送消息后: **假设没有开启转人工:** 如果触发了关键词回复,则触发关键词回复,不会再触发收到消息回复; 如果没有触发关键词回复,则会触发收到消息回复; 如果客服全部离线,则会触发离线后回复,此时不会再触发排队中回复; 如果有客服在线,访客进入了排队中,符合设置条件,会发送排队中回复; 当被自动接待进入接待中时,会发送一条自动接入消息; 如果客服很长时间没有响应,会发送一条客服无响应回复消息; 客服回复后,访客有很长时间没有响应,会发送一条访客无响应消息; 如果符合自动结束会话的条件,会自动结束会话并发送一条自动结束会话的消息; 如果客服手动结束了会话,则会发送一条手动结束会话的消息。 **假设开启了转人工:** 在转人工前,不会触发以下消息类型: * 自动接入消息 * 访客排队中回复 * 自动结束会话及手动结束会话回复 * 接待中会话回复 * 离线后自动回复 在转人工前会触发的消息类型: * 关键词回复 * 收到消息回复 * 打开客服回复 在转人工后,同没有开启转人工。 > 实际案例二: 以下是实际对话案例: ![](https://box.kancloud.cn/6c4e1da9c7d94d314eb7a3fe9ef3ad1d_387x564.jpg) ![](https://box.kancloud.cn/68490a8a56ecafd0eb4a3d29278461c4_387x350.jpg) ![](https://box.kancloud.cn/cdb7a5c0c06f6cf33daa17505b37a62e_387x218.jpg) 第一步:访客发送消息; 第二步:自动接待,触发自动接入回复,如果未开启允许接待中触发收到消息回复,则不会触发收到消息回复; 第三步:客服无响应时,触发客服无响应时回复; 第四步:此时客服开始回复; 第五步:客服回复后,访客无回应时会触发访客无回应消息; 第六步:如果符合自动结束会话条件,将会自动结束并发送系统自动结束时回复; 第七步:访客回复,重新自动接入,触发自动接入回复; 第八步:客服无响应,触发客服无响应时回复; 第九步:客服手动结束接待,触发手动结束会话时回复; 第十步:访客发送消息,此时客服离线,会进入排队中同时触发离线后自动回复; 第十一步:如果访客发送消息时,客服在线,但不能自动接入,会进入排队中并触发排队中自动回复。 **从以上实际对话案例中可知,假设访客只发了一条消息,如果接下来触发了自动接入回复、客服无回复时回复,将会占据相当多的可发送额度(小程序、小游戏可发送总额5条,公众号无此限制),此时如果访客再触发了打开客服回复,那么留给人工客服回复的条数将会十分之少。 所以建议合理安排自动回复类型及对应的条数,避免人工客服无法回复的情形出现。**