售后服务已经渐渐的成为零售行业竞争一个不可忽略的重要环节，眼镜零售业的售后服务也日趋重要，做好售后服务主要从几个方面体现：1、电话回访；2、投诉处理；3、维护保养。这里主要向各店说明单店在进行电话回访和投诉处理时的注意点。 首先，营业部应严格的执行顾客档案存档标准化，因为没有详细的顾客档案，所有的后续工作都无法进行。顾客留档案时尽量要让其留下以下资料  ## (一) 拨打回访电话的几种情况 1. 顾客配镜后一至七个工作日。（框架产品、隐形产品，不包括太阳镜和护理液） 2. 顾客配镜后发生投诉，投诉受理后，在投诉处理的当天，第三个工作日，第三十个工作日拨打顾客的电话。 3. 重要客户（大客户）可以不定期回访，但是一般是每个月拨打一次，遇到顾客生日的时候提前1天向顾客拨打电话。 ## （二）拨打回访电话的时间（确认时间） 1. 拔打回访电话时间安排建议如下（夏季、冬季时间）  一般选择在顾客在家且非休息时间拔打，这样回访的成功率比较高，顾客提供的意见和建议也比较真实，同时也不会因为打扰顾客正常休息造成顾客的反感，给正常的回访造成负面的影响。各店可以根据本店所处的地理位置，参考以上时间段，结合本地的实际情况灵活掌握拨打回访电话的时间。 ## （三）拨打电话的几个注意事项 * 拨打回访电话最重要的是不论什么情况，都要让接听电话的顾客感到您是在进行微笑服务，绝对不可以让生硬、含糊不清的声音在电话里面出现。 * 先明确您要做什么，是希望了解顾客的配戴情况还是希望顾客留下更详细的顾客资料，或者是要了解顾客在投诉解决后的情况。 * 确认拨打电话的目的以后要因人而异安排不同的人员进行回访。如果是拨打正常回访电话，可以让店内专业知识较好，且声音比较甜美的的员工进行拨打，以便在遇到顾客有疑问的时候可以自如作答,消除顾客的疑虑。如果是拨打投诉处理电话，最好由解决投诉的员工拨打回访电话，因为该员工比较了解处理投诉的整个过程，对投诉顾客的性格也比较了解，比较容易和顾客沟通。 * 顾客回访电话中如果投诉，尽量不要当场下解决，更不可一口断定是由于顾客使用不当造成的问题，因为这样容易使顾客感觉店内在推卸责任，造成抵触情绪，产生戒备心理，给以后解决投诉带来麻烦。所以最好的解决方法是先向投诉顾客表示道歉，然后请顾客带上产品到店内进行详细的检查，以断定造成投诉的真正原因。 * 尽量不要让顾客只留手机，因为有些顾客对拨打手机很反感，毕竟有的手机是双向收费的，没有必要在给顾客提供免费的售后服务的同时造成顾客不必要的费用。 * 拨打电话时要学会认真听顾客的语气，如果顾客的语气比较缓和，那么可以适当的多询问一些配戴情况或者你想了解的情况。如果顾客对你的电话比较感兴趣，那么可以适当的和顾客沟通，多了解一些顾客对公司产品、公司服务的意见和建议。如果认为和顾客的关系已经很好还可以让顾客发动周边的朋友来店内配镜，如果顾客对接到电话表现出很不耐烦的口气，那么建议尽快结束通话，只需询问顾客配带眼镜的情况，告诉顾客店内提供的免费服务项目和客户服务热线就可以了，切不可拖延时间。因为这样的顾客可能对类似的电话很反感，说的越多他反而无法接受，应该以简单、扼要为主。 * 电话回访时注意尽量避免涉及到关于顾客生活隐私方面的问题，这样做也容易引起顾客的不愉快。 ## （四）拨打回访电话的用语  ## （五）顾客投诉的处理 顾客投诉是零售、服务行业中比较普遍的现象，出现投诉并不可怕，关键是如何可以正确的将投诉进行化解，并让顾客感到公司的优质服务，把顾客对公司的不满转变成为对公司的信任。 ## （六）处理投诉 顾客到分店内进行投诉时，建议各分店可以派当时给顾客配镜的员工接待顾客，因为他们对顾客的情况相对来说比较了解，同时派一个工作经验比较丰富的老员工协助解决。如果原接待员工不在，则可指定一名资深员工接待顾客。首先对顾客的投诉原因进行仔细的分析： A、如果发现是由于顾客使用不当而造成的故障，切不可直接强调是顾客使用不当造成的损害。而是通过专业的角度向顾客说明造成故障的原因，让顾客真正感到确实是由于自己的过失导致产品的损坏。同时如果有条件的情况下可以帮助顾客进行必要的调整。处理投诉完毕以后可以赠送给顾客一个小纪念品，同时告诉他“欢迎他定期回来进行视力检查（或者产品保养）”。 B、如果是由于验光人员工作失误或者是加工出现问题的，则必须马上向顾客道歉，说明这是一个失误，如果可以马上在店内进行产品更换的，与经理进行联系以后马上进行处理，如果需要等待一段时间才可以解决问题的，必须确认时间，然后告诉顾客，如顾客愿意等待，则向顾客说明问题一解决马上把产品送到顾客的家里或者会通过电话通知顾客来店内取镜。如顾客不愿意等待，要求退款，则店内必须与经理进行联系，讨论解决方案。 ## （七）后期跟踪 不论顾客是通过何种方式进行投诉，都要注意处理投诉后的跟踪。时间一般为投诉受理后，在投诉处理的当天，第三个工作日，第三十个工作日拨打顾客的电话，如果投诉影响较大，或者在投诉时顾客态度比较强硬，建议至少有一次登门拜访。了解顾客对投诉的处理意见是否满意。若回访过程中发现顾客仍然不满意，则问清具体原因，做出及时处理，尽量做到顾客满意为止。 ## （八）接受投诉注意事项 1. 接受顾客投诉电话或者顾客到店内投诉时，首先要确认顾客配镜的基本信息，顾客信息包括：顾客姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、顾客是否有特殊要求等等。只有这样才可以做到有的放矢，有针对性的处理好投诉。 2. 对投诉信息进行分析，避免随意的推卸责任和盲目的承担责任。 （1）根据顾客反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施。如果是顾客使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导顾客正确使用，24小时后跟踪回访顾客使用情况。 （2）如果确实属于公司产品质量或者加工工艺上的问题，则必须按照正常手续给顾客办理维修、更换、退款手续。 （3）处理完投诉以后，最好可以向顾客赠送点小礼品或者代币券，可以平息顾客对公司的不满情绪，而且可以促进二次消费。 （4）顾客进店投诉以后尽快平息顾客的不满，避免影响店内的营业气氛，同时最好把约顾客处理投诉的时间安排在店内非营业高峰时间。 （5）建立详细的顾客投诉汇总表格，以便汇总顾客投诉问题，同时有助于店内及时做好跟踪回访工作。（投诉汇总表见下表）