## （一）目的 营业质量的好坏决定着市场顾客口碑的好坏和企业力于不败之地的资本。企业在形成一定连锁规模后，企业的良好工作模式就形成了一定的标准，特别是质量的标准是关键。这里所指的营业质量的标准分为两块：一是指产品的品质；二是指营业部的营业素质。因此，如何更好地控制产品的品质，如何加强员工的自身业务水平，提高营业部的整体营销素质，他关系着企业自身的形象和信誉，也体现着企业文化和理念。 ## （二）使用范围 本规定适用于各门市的品质检查标准和工作质量的检查 ## （三）主题 专业、严格、统一 ## （四）内容 ### 1.音乐标准 1）音乐音量的大小：音乐对顾客对消费产生的兴趣和成交率起的作用是不容忽视的。音乐的音量要求要适中，既不能使顾客听不到音乐，又不能使音乐影响到沟通。所以对于音量的要求是当顾客想听时能听得到，但是在交谈中又不受到影响。 2）音乐风格的合适性：眼镜行业的门市不同于餐厅或娱乐场所，对于门市的音乐选择应该：一是流行音乐，二是具一定的节奏感。中午时间的音乐一定不能太柔软。 ### 2.商品陈列情况 1）商品陈列分区：店堂陈列分为三大区块——镜架、隐形、太阳镜。镜架按价位的高低流线排列，分为低档区、中档区和高档区，顾客的主要消费区应该摆放主推商品。太阳镜的摆放应该分为：运动区、休闲区、功能镜区。 2）陈列的主题明确：商品陈列应该充分利用道具，特别是商品的配套道具必需用上，而且是商品道具和商品必须一一对应。 3）陈列是否有特色：商品的陈列应该经常性更换，而且陈列要能吸引顾客的兴趣，特别是高档区的商品陈列必须有高档的氛围。 4）商品与标价签一致：标价签上商品的名称必须准确无误，包括产地。如果商品的价格有调整，必须及时更换。 ### 3.半成镜的品质 1）入库标准要求： * 镜片 ⑴先检查镜片包装，核对镜片品牌、光度等是否与定单相符。 ⑵仔细检查镜片表面，是否有瑕疵，发现问题及时与厂家（仓库）更换。 瑕疵品包括：左右镜子片色泽不一致或膜层不一致；镜片表面有划伤，且加工后无法避免镜片内有汽泡并无法避免；镜片上商标过深或过于靠近中心无法避免；镜片膜层有脱落现象。 * 隐形 ⑴先检查盒（瓶）内是否有镜片，且颜色是否与每批（或订货要求）相同，镜片不能粘连、破损现象或杂质在水中。 ⑵产品是否有检验报告、卫生许可证、是否标出中心曲率半径、顶焦度、总直径、光学中心厚度、含水量、批量、有效期、厂家、检验记号。 * 镜架 应检验架身 电镀光泽度-------是否鲜亮、镀层均匀、无斑点、裂痕 焊接点--------点位处理精细、牢固、不易脱焊 镜圈----------是否左右对称、无变形 衬板标识--------清晰、无模糊、涂写现象 吊牌-----------应有厂址、名称、符合标准 * 太阳镜 ⑴ 除检验架身外，还应检验镜片无刮痕、气泡、杂质、崩边、松动现象；镜片左右色泽一样。 ⑵ 每副眼镜均应标明：执行的标准号、类别、颜色、镜架尺寸、质量等级、生产厂名和商标。 除以上叙述之外，若有发现以下现象属于厂商生产的品质问题，应及时退库。 ### 1.镜架与太阳镜共同性的 * 脱焊（指框架上两个零件从焊点处脱开，各零配件相对完好无损） * 合滑（但合口不经多次开合不会出现此类不良，故必须提醒客人勿随意开合 合口）此项常导致镜片破裂 * 弹簧失效 * 板材架铰链脱落 * 脚套脱皮 * 脚套断裂（多为压弯处，板材材质受温度影响较大） * 脚套滑脱 * 零件缺少 * 电镀色系不均匀 * 印字、印刷模糊、不清晰 * 包装不完整 ### 2、太阳镜的厂商原因品质标准的其它项 * 镜片起膜（其中亦有客人合用不当导致，但是此状况暂时计厂家原因） * 镜片夹层内有气泡或黑点 * 跑片、漏光（框内不吻合，但前提是镜框无变形现象） * 两边镜片颜色不一致 * 若合口滑牙或框片不吻合（片小，跑片）导致为厂商原因 镜片崩边一起发生在鼻中及合口处，此类镜片崩边为厂商原因 ### 3.销售品质执行标准： * 镜片 销售过程中，镜片始终处于库存的状态，在这过程中，由于经常的拿进拿出以及受到环境、气温和其他因素的影响，都会出现这样或那样的问题，在这种情况下，我们要以保证质量和损失最小原则进行处理，一般会出现的原因及处理方法如下：  * 隐形 隐形眼镜及护理液是属于易耗品产品，在销售过程中，我们最重要是看柜台上的产品是否快到期，应按各个产家的退货期限及是地退货、补货，决不能销售过期产品给顾客。同时也要检查盒（瓶）内生理盐水是否有混淆现象，根据实际情况进行处理，避免顾客的投诉。 镜架 镜架在销售过程中，由于经常的试戴和擦拭也会发生一些情况，所以我们在平时给顾客试戴及做卫生的过程中应该格外地小心，特别是1000元以上的高档架，在给顾客试戴及做卫生时应戴上白手套运行，避免一些不小心的因素。为保持柜台的美观及给顾客的印象，柜台的镜架必须做到： 1、干净整齐 2、不放已打过孔的或划线的镜架 3、经常检查，避免有螺丝松动的镜架 4、不摆掉漆的镜架5。不摆变形、损坏的镜架 * 太阳镜 太阳镜在销售过程中，由于经常的试戴和擦拭也会发生一些情况，所以我们在平时给顾客试戴及做卫生的过程中应该格外地小心，特别是1000元以上的高档架，在给顾客试戴及做卫生时应戴上白手套运行，避免一些不小心的因素。为保持柜台的美观及给顾客的印象，柜台及展架上的太阳镜必须做到： 1、干净整齐 2、不摆镜面有刮伤的太阳镜 3、经常检查，避免有螺丝松动的太阳镜 4、不放镜腿掉漆的太阳镜 5、不放变形、损坏的太阳镜 除以上叙述之外，在销售过程中，遇到顾客的投诉，我们应以以下标准进行判定，属于产品本身问题的，给予更换，不属于品质问题的应耐心说服顾客，用服务顾客的心态，帮助顾客将损失减少到最小的程度 1、镜架与太阳镜共同性的 * 掉漆：镜架掉漆是否是顾客原因，视掉漆处镜架状况而定，若掉漆处除表面ED剥落，镜架上金属基材也有被磨花现象，此类属于顾客原因，若仅为镜架表面ED剥落，则为厂家原因 ，若是在未销售前柜台内摆设时就发现电镀层有磨花、刮伤的则为销售维护不良原因。 （注：金、银、枪及消光黑色镜架出现之掉漆现象属顾客原因，消光淡灰蓝及消光茶色镜架出现之掉漆现象一般均属厂家原因） * 鼻秋断；鼻秋断裂处的色泽较白且颜色一致属客人原因，若断裂处色黑，且有深浅色并存为厂家原因，若鼻秋上有调型的钳印，则为厂家原因 C、铰链：一般铰链断裂处多为铰锭中面，若断裂处为双页则属厂家原因，看铰 链中页断裂处是否有变殂扭曲现象，若有则为客人原因，反之为厂家原因 D、变形：严重变形属客人原因，一般变形在运输过程中亦有可能导致，眼镜装配后发现镜圈两边大小不一致，则为技术装配原因 E、断脚：塑胶脚及普通金属断脚属客人原因：记忆合金脚断属厂家原因 2、太阳镜需要判定的品质原因标准其它事项（厂商原因，销售维护原因、消费者使用原因） A、镜片边缘从一点呈现爆炸状发射性破裂为客人原因，此状况往往伴有现象是框架上起始炸点处掉漆；镜破裂属于客人原因 B、眼镜破裂属于客人原因 C、无框类型体镜片损坏的，若镜架无变形现象属厂家原因，若镜架有变形现象属客人原因。 D、镜片面性崩边发生处不是鼻中及合口处的，多为客人不慎使框架变形所致，属客人原因。 E、镜片强度极高，一般情况下刮伤均属客人原因造成，若镜片材质为P材质，判断是否属客人原因刮痕状况而定，刮痕集中且刮痕较多较深的属客人原因，刮痕细小，分散且刮痕较浅的为厂家出厂时已有之； F、 脚套刮伤：刮痕较密，且刮痕较深属客人原因，刮痕细微不明显属我厂原因（注：脚套上有轻微刮伤属正常现象，以用手触摸不刮手即） G、板材架双脚外侧金属饰片脱落属客人原因 镶钻型体钻石脱落；若脱落的钻石属钻石与金属之间的配合，此项属厂家原因，若脱落的钻石属钻石与镜片之间的配合，则视镶钻石孔周围是否有刮痕，有则属客人原因，无则属厂家原因。 * 钻型体钻石脱落；若脱落的钻石属钻石与金属之间的配合，此项属厂家原因，若脱落的钻石属钻石与镜片之间的配合，则视镶钻石孔周围是否有刮痕，有则属客人原因，无则属厂家原因。 ### 4.成镜品质 1）眼镜的装配质量要求 ①配装眼镜两镜片材料的色泽应基本一致 ②正顶焦度镜片配装割边后的边缘厚度应不小于1。2MM ③配装眼镜镜片与镜圈的几何形状应基本相似且左右对齐，装配后不松动，无明显隙缝，双关眼镜丙边镜片的几何形状应左右对称，直径互差不得大于0。5MM ④金属框架眼镜锁接管的间隙不得大于0。5MM ⑤配装眼镜的外观应无崩边、焦损、翻边、扭曲、钳痕、镀（涂）层剥落及明显擦痕。 ⑥配装眼镜不允许螺丝滑牙及零件缺损 ⑦配装眼镜无割力引起的严重不均匀的相对平整 2）配装眼镜的整形要求 ①配装眼镜左、右两镜面应保持相对平整 ②配装眼镜左、右托叶应对称 ③配装眼镜左、右两镜腿外张角为80°~95°，并左右对称 ④两镜腿张开平放或倒伏均保持平整，镜架不可扭曲 ⑤左右身腿倾斜度互差不大于2.5° ### 5.专业知识 1）镜片知识：员工必需熟悉的了解各种镜片的参数（包括：折射率、阿贝数、直径）和镜片的特点。特别对于特殊镜片的特点（例：渐进片、非球面等）。 2）镜框知识：熟知镜框的品牌介绍；产地；镜框的材质、电镀工艺等专业知识。 3）隐形知识：熟知隐形镜片的各种参数；制造工艺；产品特点，熟悉隐形配戴的常识和隐形的各种并发症，熟悉隐形的投诉处理，熟练运用隐形的各种仪器。 4）验光知识：熟悉各种屈光不正的原理并能分析，熟悉各种验光常识，熟悉运用验光仪器。熟悉投诉处理分析程序。 ### 6.店内气氛 1）员工对标准化的理解：员工必须了解公司的各项规章标准化，包括公司的企业文化和 理念等。熟悉营业规章标准化。 2）员工间的关系：员工间要经常沟通，保持良好的合作关系。当员工间存有意见分歧或矛盾的时候店长应该及时调解并沟通。 3）员工合作情况：员工间能主动互助工作，包括倒茶水、协助营业、让座等顾客服务行为。员工间的互相帮助不计较个人得失。店堂整体合作气氛良好。 4）员工士气：员工了解公司和店内的发展目标，对公司和店内充满工作信心，能保持积极良好的工作心态开展工作。店内的营业工作氛围良好。 ### 7. 顾客维护 1）及时维护顾客档案：必须认真做好每一笔的顾客档案记录。顾客档案包括：顾客姓名、地址、电话、生日等，如果顾客不愿留档案必须注明原因。同时要定期做好顾客档案的整理工作。 2）顾客投诉率：绝对不允许出现顾客对服务的投诉现象。顾客投诉率每月不超过2%。 3）对投诉顾客维护：投诉顾客的资料必须另外登记，而且对投诉顾客的再回访不得超过30天。抽查投诉顾客对投诉处理情况，顾客必须对投诉处理基本满意。