## （一）目的 “客户至上，服务至上”是爱成公司的服务宗旨。员工的一言一行都代表着爱成的形象，能都给顾客提供优质的服务直接关系到公司的声誉。因此，讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是公司服务宗旨的具体表现。 ## （二） 适用范围 爱成全体员工 ## （三）具体要求 ### 1. 仪表要求 a男职员在仪表方面应注意以下事项：穿公司规定的西装领带、头发不染色。 b女职员在仪表方面应注意以下事项：不穿奇装异服，发型不古怪，头发、指甲颜色适当，着装得体。 ### 2. 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应该注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出爱成员工的工作态度和责任感。 正确的站姿是抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，女职员双腿并拢直立，脚尖分成V字型，身体重心放到两脚中间；男职员两脚分开，比肩略窄，将双手和气，放在腹前或腹后。 ### 3. 常用礼节 * 握手 握手时，伸手的先后顺序是“上级在先，主人在先，长着在先，女性在先”，握手时间一般为2-3秒或4-5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。 * 鞠躬 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下有诚意、真实的印象。 * 问候 早晨上班时，热情与同事打招呼、问好； 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应相互打招呼后在离开，如“明天见”、“再见”等。 ### 4. 美发礼仪 1)男生头发不覆额，侧不掩耳，后不及领，且面不留须（不得理光头），不留怪异发型。 2)女生头发长度不能超过后背的三分之一，前不能挡住眼睛，不能将头发随意披散，应将头发束起来。 要求： a应定期理发与清洗，保持头发的整齐与清洁 b不要在上班时间内，在营业现场公开梳理头发。 c女生在使用发卡、发绳、发带、发夹时，应使用色彩为蓝、灰、棕、黑等不带任何花色图案的头饰。 d员工的发色应以黑色为佳，不应将头发染成绿、红、紫、银等怪异颜色。 ### 5. 化妆礼仪 1）男生上班前应美发定型，清洁面部与手部 2）女生上班前应化淡妆 要求： a女生应涂彩鲜艳系口红，但不能上太浓的眼影。 b员工不得留长指甲，指甲以齐肉为标准且不得涂任何指甲油。 c员工可以使用适当的香水，但不能喷味道太刺激的香水。 ### 6. 饰品礼仪 1）男生一律不戴任何饰品（结婚戒指除外） 2）女生可以佩戴一对耳环，一枚戒指 要求： a女生佩戴耳环不能只戴一边耳朵或戴两只以上的耳环。 b耳环大小要适中，不能带有耳坠。 c在身体外露部位不得有任何刺青、彩绘等装饰性图案 ### 7.站姿礼仪 1）男生站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以体现男性阳刚之气。 2）女生身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝正前方。脚呈丁字步，即右(左)脚位于（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间。 要求： 在店堂站立时，严禁身体东倒西歪，重心不稳，一副无精打采的样子，更不可双手叉在腰间或环抱在胸前，貌以盛气凌人。 ### 8.坐姿礼仪 1）男生就座时，双脚可踏于地，双膝变可略微分开，双手自然地放在桌上。 2）女生就座时，双脚并拢，以斜放在一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两脚斜向左方，右脚放在左脚之后；若两脚斜向右方，则左脚放置右脚之后。 要求： a坐时，上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌子应保持一拳左右的距离。 b坐时双腿严禁随意拌动。 ### 9.走姿礼仪 走动时，两眼平视前方，上体正直、收腹、挺胸、直腰；身体重心落于足的中央，不可偏斜。迈步前进时，重心应从中移到中的前部腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳，双臂靠近身体随步伐前后自然摆放；手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能保持平直，步幅适中，两步的间距以自己自然步伐长度为宜。 要求： a走动时，切不可弯腰驼背 b不可用鞋拖着地行走。 ### 10.握手礼仪 1)与顾客握手，应等对向首先伸出手，我方只要轻轻一握就可。 2)握手时，不能昂首挺胸，身体可稍向前倾，以示尊重。 要求： a握手前应注意双手的卫生，不要用不干净或湿的手与顾客握手。 b男性工作人员与女性顾客握手时，右手只握女性顾客右手的四个手指（食指至小拇指），左手托右手，左手大拇指在右手大拇指上。 ### 11.名片礼仪 1)名片应双手接递，接受客户名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他（她）的名片很感兴趣。接过名片后，一定要仔细地看一遍并读出以视尊重，绝不要一眼不看就藏起来，名片更不能乱丢可在上面随意乱写乱画，或用杯子、文件夹等东西压着它。 2)递名片时，应将字体正面向客户，双手将名片递给客户。 要求： 双手接递名片时，身体应向前倾15度或30度，以示对顾客的尊重。 ### 12.乘电梯礼仪 当电梯到达时，应先让电梯里需要出来的人先出来，然后自己在靠右边进入。进入电梯后应保持身体直挺，且尽量往电梯里部靠，不可挡住身后的人进入电梯。 要求： a乘电梯时，应与前后乘员保持相应距离，以避免不必要的麻烦。 b与客人同时行时，应按住电梯门让客人先进电梯，然后自己再进入。 ### 13.送水礼仪 1)顾客进店1分钟内马上有人倒水 2)递水给顾客时必须左手握住杯身2/3的位置，右手托杯底，身体向前微倾正面递水给顾客并统一用语：“您好！请喝水” 3)如果是女顾客可以倒白开水，男顾客可以倒茶水，因人而异，但水温必须保持冬暖夏凉 4)倒水必须显露诚心诚意的表情，与顾客目光接触微笑待之，当顾客答谢时，必须回应：“不用谢”或“不客气” ### 14.让座礼仪 1)顾客进店后，停留于某个柜台观看商品时，就必须马上前去招呼 2)必须为陪同来的顾客让座 3)让座必须用双手搬动椅子，不许用脚来推动 ### 15.主动清洗镜架要求 1)凡是有配戴眼镜到店的顾客，都必须在进店后1分钟内马上有人去帮助清洗眼镜、或调整、或询问 2)凡是鼻托的托叶箱可以看出较脏的也必须把托叶卸下来进行清洗 3）凡是清洗眼镜都必须看是否有变形、螺丝松动等需要调整的，征求顾客意见后进行调整 4）凡是托叶呈老化或有腐蚀现象就必须征求顾客意见是否接受更换托叶 ### 16.送客要求 必须在从店内送出的过程中就与顾客交流送别的话语一直到门口对经过身边的顾客也要有个送别的招呼如：“请慢走”等 ### 17.称呼规范 所有员工在店内不得直呼主管、加工师姓名，必须统一称呼职务名称 * 文明用语 * “您好，欢迎光临！” 当顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待，主动问候顾客，站立、鞠躬、微笑着说：“您好，欢迎光临!”如果知道顾客姓张，可说：“欢迎张先生。” * “请” 与客户交谈时，请顾客参观时，要保持微笑对话，并在顾客需要的时候热诚的向顾客提供帮助。 * “您还满意吗？” 在顾客拿到眼镜，向顾客提供完服务时，尽可能在不打扰顾客的前提下向其询问“您还满意吗”。将顾客的正面回答当做鼓励，继续努力，将顾客的批评建议前进的基石，虚心接受，并向其表示感谢。 * “再见”或“欢迎您下次再来” 当顾客离开时，员工要送顾客到门口，并说“再见”或“欢迎您下次再来”。 ## （六）电话礼仪 ### 1. 示范用语： 1）您好！爱成XXX营业部XXX为您服务！ 2）您好！我是XX部的XX，请问XX公司XX部经理或XX先生在吗？ ### 2.要求： a电话响三声后方可接起电话，绝不可超过五声后才接听电话。 b让对方等待时间不可起过一分钟，如超过一分钟需要说明原因。 c打电话时应礼貌而谦恭，声音应清晰而柔和，吐字应当准确，句子当简短，语言应亲切。 d接电话时，态度应殷勤、谦恭。 e挂电话时因当在对方放下后才可挂断电话。 f叫人或要与其它进行商量时应将电话捂住。 g挂出电话如对方不在时可先留下自己的姓名及电话方便对方联系。 ### (七) 座位次序 * 会谈时座次安排 1.主宾坐在右侧，主人坐在左侧。 2.如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 * 会客室的座位安排 1.离会客室门口较远的作为为上席（客人席）。一般情况下，客人来访时按照职位顺序从内到外入座。 2.远离办公台或窗户对面的席位为上席。此时，与门口无关。 3.办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 * 会议室的座位安排 1.门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 2.如果是圆形桌，远离门口的座位为上席。 * 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。