## （一）目的 为了规范营业部员工服务标准，使员工能够以统一、良好的服务模式服务为每一位进店的顾客提供优质的服务，特定本规定。 ## （二）范围 适用营业部所有人员 ## （三）标准要求 1. 顾客进店欢迎 * 欢迎用语：可根据具体情况灵活多样地运用各种亲切自然的问候语。 示范用语：如：“欢迎光临，您好！”（“您好”在顾客接近时说） 春节期间用语：“新年快乐，您好” 圣诞节：“圣诞快乐，您好” * 身体语言： 1）面带微笑，同时上身自然地向前倾斜15度地向顾客点头鞠躬。 2）顾客进店后，营业部员工凡与顾客有目光接触的，均应面带微笑地问候或点头示意，顾客在身边经过的一定要目光对视，点头致意：“你好”。 3）迎接顾客时的站立标准：双手自然交叉垂于身体前面或两侧。 4）以邀请手势指示顾客适当方向。 5）顾客视线范围内，保持距离。 6）顾客已经有同事接待，经过身边时，其它店员也应（如手中有事，应停下手中的事）与顾客点头微笑招呼。 * 特别提醒： 1）营业员处于任何位置都应亲切主动与顾客打招呼。 2）正式向顾客介绍时，应着重介绍公司当月主推产品，如新货、推广活动。 3）给予顾客自由购物空间，让顾客随意参观。 4）遇有进店顾客携带较多物品时，营业员应主动上前帮助拿物品（除非顾客拒绝）。如顾客要求营业员代为照看物品时，应立即予以答应，并放置在安全的地方。同时，提醒顾客：“贵重物品请随身携带。” 5）雨天应在门口附近摆放雨具存放架（桶），并且应主动帮顾客接过雨具，给顾客纸巾擦拭，待顾客擦拭完应接过纸巾投入垃圾箱。 6）关心顾客，特别是老年人，行动不方便的顾客，应主动上前表示关心及帮忙。 * 注意避免： 1）双手背在身体后面或手插在口袋里。 2）不要紧跟着顾客令他们有不自然的感觉。 3）公式化招呼“您好，请随便看。” 4）小心处理顾客物品，特别是雨伞，避免混淆。