[TOC] ## 诉求处理流程 诉求的处理流程及各个流程节点的处理责任人，如下图所示。诉求创建人将诉求分配给诉求处理人，诉求处理人对诉求进行处理并关闭，同时，诉求创建人也可直接处理和关闭诉求。 诉求流程配置中，如果“分配诉求”的流程节点下开启“分配审批”（如下图①），则需进行分配诉求审批的任务，可以设置流转规则，满足触发条件该节点流转到指定员工处理；如果“开始处理”的流程节点下开启“转派审批”，（如下图②），则需进行转派审批诉求的任务。 新建诉求和分配诉求节点支持添加流转规则，满足触发条件该节点流转到指定员工处理；分配诉求、开始处理、完成记录节点支持超时设置。具体操作参见[诉求设置](%E8%AF%89%E6%B1%82%E8%AE%BE%E7%BD%AE.md)。    ## 诉求界面 对诉求界面的介绍。 操作步骤 1. 登录汇川设备服务平台，选择“诉求管理>诉求列表”，进入“诉求列表”页面。 2. “诉求列表”界面分为两块区域。右侧显示区域1：搜索查询区域；区域2：数据显示区域。  ### 快捷筛选 分为“与我相关”、“全部诉求”，“与我相关”以“我”为维度的诉求查询视角，“全部诉求”是系统中所有诉求。 创建视角：以“我”为维度的诉求查询视角。  ### 准确筛选 单击“更多筛选”，展开全部筛选条件，设置诉求单号、客户名称、联系人、关联单号、创建日期，单击按关键字搜索。  * 诉求单号：设置诉求编号搜索诉求。 * 客户名称：设置客户名称搜索诉求。 * 联系人：设置联系人搜索诉求。 * 关联单号：设置关联单号搜索诉求。 * 创建日期：设置创建时间段搜索诉求。 ## 新建诉求 用户可以根据需要新建一个诉求，从而跟进问题、故障、告警的解决进度，跟踪问题闭环。 新建诉求时需要选择诉求类型，设置诉求关联的客户信息、诉求关联的产品信息，以及诉求的反馈类型和期望解决的时间。 操作步骤 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表，单击“新建诉求”，选择诉求类型，打开“新建诉求”对话框。  2. 设置客户信息。 在“客户信息”区域，设置客户名称、联系人、联系电话、国家/地区、详细地址、归属组织。  3. 添加关联产品。 在“产品信息”区域，单击“添加产品”，在列表中选择对应的产品型号，单击“确定”。   4. 设置诉求信息。 在“诉求信息”区域，选择反馈类型（此处类型直接读取新建时选择的诉求类型，不可修改），输入问题反馈的备注信息，上传对应的图片、视频、音频，设置完成后，单击“确定”。  参数说明 <div class="param-table11"> | 参数 | 描述 | | --- | --- | | 诉求编号 | 无需填写，系统自动生成。 | | 诉求类型 | 用于标识新建诉求的服务类型。在新建诉求时，选择配置。 | | 客户名称 | 用于标识新建诉求客户的名称。配置该参数时，必须已在客户配置中配置对应的客户。<br />取值范围：1~50个字符 | | 联系人 | 用于标识新建诉求客户的主联系人。配置该参数时，必须已在客户管理中配置对应的主联系人。<br />取值范围：1~50个字符 | | 联系电话 | 用于标识新建诉求绑定客户的联系电话。<br />取值范围：数值 | | 国家/地区 | 用于标识客户所在国家和地区。 | | 详细地址 | 用于标识客户所在具体位置的地址。 | | 归属组织 | 用于标识新建诉求客户的归属组织。 配置该参数时，必须已在客户管理中配置客户对应的所属组织。 | | 关联产品 | 用于新建诉求所涉及的设备。单击“添加产品”，根据客户选择对应的产品。 | | 诉求标签 | 用于标识新建诉求的紧急类型。<br />取值范围：一般、重要、紧急 | | 诉求描述 | 用于标识新建诉求的需求。<br />取值范围：1~1000个字符 | | 上传图片 | 根据实际需要上传图片。<br />取值范围：jpg、jpeg、png、gif，图片大小不能超过10M，图片张数不超过9张。 | | 上传视频 | 根据实际需要上传视频，视频时长不超过15秒。 | | 上传音频 | 根据实际需要上传音频，音频时长不超过60秒。 | ## 分配诉求 诉求创建人可以将诉求分配给其他人处理，处理人将收到该诉求。在“我分配的”页签中可以查看分配的诉求。 操作步骤 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 在诉求列表中选择待处理的诉求，单击“操作”列的“分配”，设置诉求的处理人（即：主负责人和协助人员），单击“确定”。 主负责人为必选，协助人员为可选，协助人员可选多个。  ​ 也可以在诉求列表单击“诉求编号”，进入“诉求详情”页面。单击“分配诉求”，进行设置。  诉求分配后，如果“诉求设置”中“分配诉求”的流程节点已开启“分配审批”（图一），则对应的审批责任人（如“诉求创建人”）会收到诉求审批任务，且诉求单号会标识为“分配待审批”（图二），必须审批通过后，诉求处理人才可处理诉求；如果未开启“分配审批”，则诉求处理人可以直接处理。 图一：  图二：  3. 审批诉求（可选） > 说明：“分配审批”的审批责任人（本例中，审批人为“诉求创建人”）将收到该审批任务。 1）选择“诉求管理 > 诉求审批”，进入诉求审批列表。单击“操作”列的“审批”。  2）在“审批结果”中设置审批通过或不通过，根据需要输入审批描述，单击“确定”。  审批通过后，诉求的处理人将收到该诉求并进行处理，参见下文“处理诉求”。 ## 处理诉求 诉求分配给诉求处理人后，诉求处理人可以对诉求进行处理。同时，诉求创建人也可以直接处理诉求。 处理诉求时，可以给诉求关联已有工单或新建一个工单进行关联，也可以不关联工单，不关联工单时需要设置处理结果和完成情况描述，用于记录诉求的关闭情况。 操作步骤 - 诉求处理人处理诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我负责的”页面，在诉求列表中选择待处理的诉求，单击“操作”列的“查看”，进入“诉求详情”页面。  如果您是诉求的协助人员，则切换到“我协同的”页面。在诉求列表中选择待处理的诉求，单击“操作”列的“查看”，进入“诉求详情”页面。 3. 单击“开始”，在弹出的提示框单击“确认”。  4. 单击“完成回执”，设置工单选择、处理结果，输入完成工作情况描述。设置完成后，单击“确定”。   至此，诉求已处理完成，处理状态为“已完成”。  - 诉求创建人处理诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我创建的”页面，在诉求列表中选择待处理的诉求，单击“操作”列的“处理”，进入“处理诉求”页面。  3. 设置工单选择、处理结果，输入完成工作情况描述。设置完成后，单击“确定”。  ​ 也可以在诉求列表单击“诉求编号”，进入诉求详情页面。单击“处理诉求”，进行设置。    <div class="param-table11"> | 参数 | 描述 | | ---------------- | ------------------------------------------------------------ | | 工单选择 | 设置诉求是否关联工单。<br>取值范围如下：<br/> <li>无需关联：诉求无需关联工单。</li><li>已有工单：需要输入已有的工单编号进行关联。</li><li>新建工单：手动创建一个工单。</li>“工单选择”设置为“新建工单”时，需要设置工单类型、客户信息、产品信息、工单信息。工单编号由系统自动分配。 | | 处理结果 | 设置诉求的处理结果。<br/>取值范围：未解决、小部分解决、大部分解决、完全解决<br/>当“工单选择”设置为“无需关联”时，该项才可设置。 | | 完成工作情况描述 | 输入诉求的完成情况描述，1000字以内。<br/>当“工单选择”设置为“无需关联”时，该项才可设置。 | ## 关闭诉求 对于已经处理完成的诉求，或者无需处理的诉求（如错误信息），可直接关闭。诉求处理人和诉求创建人均可关闭诉求。 操作步骤 - 诉求处理人关闭诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我负责的”页面，在诉求列表中选择待关闭的诉求，单击“操作”列的“关闭”，选择关闭原因（问题已解决、错误信息、其他原因），输入备注信息（1000字以内），单击“确定”。  也可以单击“操作”列的“查看”或单击诉求单号，进入“诉求详情”页面。单击"关闭诉求"，进行设置。  - 诉求创建人关闭诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我创建的”页面，在诉求列表中选择待关闭的诉求，单击“操作”列的“关闭”，选择关闭原因（问题已解决、错误信息、其他原因），输入备注信息（1000字以内），单击“确定”。  也可以单击诉求单号或单击“操作”列的“查看”，进入“诉求详情”页面。单击“关闭诉求”，进行设置。   ## 编辑诉求 诉求处理人和诉求创建人可以基于实际需求修改诉求的客户信息、诉求信息、产品信息。 > 注意：诉求的诉求单号、诉求类型，以及关联的产品信息，不允许修改。 操作步骤 - 诉求处理人编辑诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我负责的”页面，在诉求列表中选择待修改的诉求，单击“操作”列的“编辑”，进入“编辑诉求”页面，修改客户信息、产品信息、诉求信息，单击“确定”。  - 诉求创建人编辑诉求 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 切换到“我创建的”页面，在诉求列表中选择待修改的诉求，单击“操作”列的“编辑”，进入“编辑诉求”页面，修改客户信息、产品信息、诉求信息，单击“确定”。  ## 批量导出诉求 用户可根据需要批量导出诉求，系统支持最大导出10000条诉求。 操作步骤 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 在诉求列表选中多条诉求，单击“批量导出”，在弹出的提示框中单击“确定”。  ## 自定义列管理 对于界面上展示的诉求列表，以及批量导出的诉求列表，用户可以根据实际需要自定义表格的列，即系统字段，也可以调整表格列的排序。 操作步骤 1. 选择“诉求管理 > 诉求列表”，进入诉求列表。 2. 单击“列管理”，进入“列管理”页面。根据需要勾选界面上展示的诉求列表中显示的字段，以及导出的诉求列表的字段，也可以调整可视字段的排序。设置完成后，单击“确定”。 * “诉求系统字段”区域框中，“显示”、“导出”列中灰化的字段为系统默认勾选，不可修改。非灰化的字段可根据需要勾选，勾选表示显示该字段。 * “可视字段”区域的排序序号支持重复（如同时存在两个序号为“1”），重复时按从上至下的顺序，在列表中以从左至右的顺序排布。