### 3.5.1 SLA是什么 service level agreement 服务级别协议在itop里面是由若干个SLT组成的，用于定义服务提供者和客户之间针对具体服务的处理时间的定义。 >[info] 那么SLT就是什么呢？ service level target指定义一个服务的响应时间目标，在itop里面有两个衡量标准 TTO,TTR,这个在[第三节 工单的指派和处理](262234) 3.3.1之中有解释过 SLT需要定义类型（服务请求、事件）、度量单位，数值，优先级 所以，一个SLA通常有多个SLT组成，这个要看服务的设置量 如果看不懂怎么设置的可以参考 [官方wiki](https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_3_0:datamodel:itop-service-mgm)的详细说明怎么创建 ### 3.5.2 SLA的计算体系 这个其实有点深了，不过，作为服务管理人员还是有必要了解的。 这里用到了一个插件：SLA with Coverage Windows 这个插件可以定义工作时间、计算当前工单状态，配合cron触发tto/ttr的状态，我们从数据模型里面就可以看出这两个时间都有几个状态： ``Columns: ttr_timespent: INT(11) UNSIGNED, ttr_started: DATETIME, ttr_laststart: DATETIME, ttr_stopped: DATETIME, ttr_75_deadline: DATETIME, ttr_75_passed: TINYINT(1) UNSIGNED, ttr_75_triggered: TINYINT(1), ttr_75_overrun: INT(11) UNSIGNED, ttr_100_deadline: DATETIME, ttr_100_passed: TINYINT(1) UNSIGNED, ttr_100_triggered: TINYINT(1), ttr_100_overrun: INT(11) UNSIGNED, Default: "0", Null Allowed`` >[warning] 开始、结束、75%状态、100%状态，对于警告和过期状态，所以我们通常可以在UserRequest列表看到有标红的颜色 当一个单创建的时候就会进入tto计时， 根据定义的优先级、重要程度，选取不同的SLT 进行计算,当每次执行cron的时候，计算达到了对应标识的值就对工单进行标志更新操作，直到超时升级或者进入Assigned状态 当一个工单一旦 Assigned就会立即进入ttr计时， 和tto一样会根据优先级和重要程度读取SLT配置进行计算，直到发生resolved或者pendding或者超时关闭。 - - - >[danger]注意：redispatch不影响计时。 要很好的理解SLA其实需要对ITIL有所了解，知道IT服务是什么，在这里就不做过多阐述了。 到这里，服务台的几本使用和配置应该差不多了。