### 3.3工单的指派 其实这里我们要说的指派是广义的,翻译成中文还真不好说指配和分派,原文是Assign和Dispatch,意思是指定给某一个具体的agent进行跟踪处理和分派到某个团队进行负责。两个动作都是可以重复执行的,就是常说的转交单 在说明工单指派的具体操作之前有必要说明一下工单的基本流程 **** ### 3.3.1 工单的基本流程 ![](https://box.kancloud.cn/e139a2884d2048249cab42b6eac9905c_1156x291.png) 这是一张工单生命周期的图,可能有点小,但是没关系,解释一下基本流程 创建后状态new,不管是前台创建还是后台创建,当然了后台创建可以同时走下一个步骤。 下一个步骤如果有审批就走审批,没有就是分派或者指配,这里要注意,工单创建后就开始计算TTO,直到超时或者Assigned,如果出现工单需要变更给到另外的agent或者team在这个状态都是可以操作的 一旦Assigned,就意味着需要处理,此时开始计算TTR,这个状态到下一个状态可能是重新指派、解决、超时关闭,期间可能出发TTR动作。解释以下两个指标 * TTO: Time To Own,从新建立到指派到具体的angent的时间,可能是手工指派也可能是自动升级派单,重新派单不重置时间 * TTR: Tiem To Resolved,从第一次指派Assigned开始,到解决问题resolved的时间,重新分派不重置时间,pending暂停。 **** ### 3.3.2 工单的常用操作 在工单的处理中,每个状态看到的可能不一样,但是常用的Action有这么几种 * Assign:很容易理解,很简单,我们在OtherActions或者新建的时候标题按钮下面就会有,不用解释就是指派给某人处理。 ![](https://box.kancloud.cn/44d6fc2729e81d9b73a48987004ff01b_280x277.png) * Dispatch to a team:也很简单,给到某个后端团队,通常是L2/L3的人,经过分析后,确定这个工单要该团队来处理,就dispatch给他们。 对于已经Assigned的工单可能会有这样一些操作 ![](https://box.kancloud.cn/26b9ce3441bfcb5fd68391c51dd10ec8_281x320.png) >[warning]请注意:任何地方的Actions都和权限有关、状态有关 * Pending:表示工单由于一些原因暂时不能处理或者无需现在处理,需要等待时机,那么可以有理由的进行暂停 * Mark as resolved:表示工单已经处理完毕,发起人认可后可以关闭 * Re-assign:需要转交给其他人进行处理 * Close:一个工单完成以后,须用户确认并关闭,这才算一个完结,一般来说,关闭后需要用户做一个评价,本次服务评分会对服务台的考核做参考依据。