### 3.2创建工单 工单的创建有几种场景 1. 用户从服务台自助创建（这种情况无需服务台干预） 2. 用户通过其他方式（电话、邮件等）提起需求或者报告事件 3. 由于其他工单派生的子单 ### 3.2.1 创建工单入口 我们现在说后两种，前面已经说了，工单其实分为两种，一种是UserRequest服务请求，另一种是Incident事件报告。严格的说我们要分别对待，但是在有些公司，并没有严格区分 >[info]这里我讲会同时覆盖两种情况 * 如果是服务请求，那么到helpdesk下面创建  * 如果是事件，就到incident Managment下面创建  ### 3.2.2新建工单页面介绍 >[success]创建工单的界面和安装的插件有一定关系，如果你安装了dispatch插件，那么应该类似这样样子  填写完成相关信息后可以直接Dispatch到一个团队，或者直接Assign给具体的人员。 >[success]如果你选择的服务启用了approval，那么标题会多出wait for approval  * 创建一个incident的界面几乎一样，就不重复介绍，现在说一下 new UserRequest的一些项说明 * organization：是指这caller所在的主要组织，这个要和服务发布对应，不一定是最小的组织，通常来说会是比较上层的一直组织，看公司业务分布情况和服务经理的设计。 * caller：此处可以直接搜索，或者点击后面的搜索框开始搜索，正式环境基本不会有新建联系人的可能，所以请不要自己新建，配置管理员会把人员都设置好的，搜索小技巧，一个字一个字的输入，如果当前结果小于5就会出现在备选框了 * impact & urgency：这个一定要选择合理，这个影响SLA以及以后做数据分析，影响的范围和紧急度是很重要的一个判断。 * relations：关系部分是指当前工单是由某一个工单所派生（引起）的，这个也是重要的数据分析一句 >[info]进阶： 上面的tab有两项值得关注，attachment、contacts；附件和想要关注的人，这个在创建的时候就可能会录入，当然这些也可能在后续l2、l3处理的时候添加。CIs基本也是后续处理分析问题的时候添加，当然了，incident可能会在第一阶段就添加。 ### 3.2.3 log的记录 在这个界面，会有两个log，一个叫做 Private log ，一个 public log一般来说，创建阶段填写private log 的几率会大一点，主要记录什么呢？ 前期沟通调查、对工单的理解，方便后续自己、同事查看处理等，这个log前端portal用户是看不到的，只有后台agent查看。 public log 后面说，主要是用于交互的。