## 服务台的使用 >[warning]本章虽然叫服务台的使用但其实会包含Help Desk、Incident Management和Problem management以及Service management四个模块，这四个模块其实对应的就是对前端portal的服务。 ### 3.0理解IT服务台的运作逻辑 >[warning]这个听起来就很虚的东西，也是最多人（不理解itil服务流程的人）没有搞清楚的地方，很多新人一开始配置服务台的时候，发现用户无法选择服务人员、无法安排团队等等。当然了，这个其实是后面的内容，讲怎么配置服务台，这一篇主要是针对我们服务台的agent和manager的，也就是我们常说的一线或者二线服务团队，到底如何使用这个系统。 * * * * * >[info]所以，我这里只简单介绍下IT服务台的运作逻辑: 1. 服务台干什么的呢？ >[success]就是为用户提供服务的，解决记录问题的 1. 什么是服务？ >[success]向用户开放的工单类型，包括User Request 和 Incident两种类型 1. 谁向谁提供什么服务？ >[success]客户合同(custom contract)约定服务团体（Orgnization）能提供什么样的服务给到用户团体（Orgnization）；交互模式（Delivery model）约定谁（Contact），通常是团队来提供这些服务给到什么用户（Orgnization） 这幅图说明了用户请求和交互模式的关系  1. 怎么区分服务请求和事件？ >[success]其实很多情况下我们并不需要去严格区分，但一般情况下我们可以这样看 请求，一般是因用户的单方需要而发起的，比如申请更改登陆密码，或申请某种权限等； 事件，一般是因中断而发起的，比如服务器网络不通、电脑无法开机等等； **大概理解了这些，我们再开始详细介绍[服务台的使用](257895)的使用** *** >[danger]本手册面向最终用户使用，关于itop的部署实施或者开发请关注我的个人博客，有任何疑问可以到[博客www.hardie.me留言](http://www.hardie.me/guestbook/),我会尽力免费为大家解答