## 服务台的使用 >[warning]本章虽然叫服务台的使用但其实会包含Help Desk、Incident Management和Problem management以及Service management四个模块,这四个模块其实对应的就是对前端portal的服务。 ### 3.0理解IT服务台的运作逻辑 >[warning]这个听起来就很虚的东西,也是最多人(不理解itil服务流程的人)没有搞清楚的地方,很多新人一开始配置服务台的时候,发现用户无法选择服务人员、无法安排团队等等。当然了,这个其实是后面的内容,讲怎么配置服务台,这一篇主要是针对我们服务台的agent和manager的,也就是我们常说的一线或者二线服务团队,到底如何使用这个系统。 * * * * * >[info]所以,我这里只简单介绍下IT服务台的运作逻辑: 1. 服务台干什么的呢? >[success]就是为用户提供服务的,解决记录问题的 1. 什么是服务? >[success]向用户开放的工单类型,包括User Request 和 Incident两种类型 1. 谁向谁提供什么服务? >[success]客户合同(custom contract)约定服务团体(Orgnization)能提供什么样的服务给到用户团体(Orgnization);交互模式(Delivery model)约定谁(Contact),通常是团队来提供这些服务给到什么用户(Orgnization) 这幅图说明了用户请求和交互模式的关系 ![](image/screenshot_1484535675304.png) 1. 怎么区分服务请求和事件? >[success]其实很多情况下我们并不需要去严格区分,但一般情况下我们可以这样看 请求,一般是因用户的单方需要而发起的,比如申请更改登陆密码,或申请某种权限等; 事件,一般是因中断而发起的,比如服务器网络不通、电脑无法开机等等; **大概理解了这些,我们再开始详细介绍[服务台的使用](257895)的使用** *** >[danger]本手册面向最终用户使用,关于itop的部署实施或者开发请关注我的个人博客,有任何疑问可以到[博客www.hardie.me留言](http://www.hardie.me/guestbook/),我会尽力免费为大家解答