# 三十三、巨无霸麦当劳与天才厨师JamieOliver 真是不可思议,为什么某些全世界最大的IT顾问公司会做出最糟的成果? 为什么那些最酷的暴发顾问公司刚开始时都有一连串成功的事绩,成长的非常快,然后却急 速化为平凡? 我曾经想个这个问题,也思考Fog Creek Software(我自己的公司)应该要如何成长。而我能 找到最好的教训是从麦当劳来的。是的,我就是在说那个可怕的汉堡连锁店。 大麦克的秘密在于它们并不是怎么好,不过每个汉堡不怎么好的程度是完全一样的。如果你 愿意忍受不怎么好的食物,吃大麦克时绝对不会感觉任何丝亳意外的。 大麦克的另一个秘密是即使智商介「白痴」到「低能」之间,还是能生产出和全世界其他大 麦克一模一样的汉堡。因为麦当劳超大本的操作手册才是它真正的秘方。手册里不厌其详的 说明每个授权店制作大麦克时必须确实遵循的步骤。如果大麦克的汉堡肉在阿拉斯加的安克 雷奇要煎37秒,那么在新加坡也会煎37秒,不是36秒也不是38秒。要做大麦克就是得遵循这 该死的规则。 这套规则是由一些相当聪明的人(在麦当劳的汉堡大学)仔细的设计,让笨蛋能和聪明人一样 照着做。事实上这套规则里有各种的防呆设计(比如薯条在油里炸太久会有铃声),就是要补 偿人的弱点。到处都有马表和各种计时装置。还有一个方法是要确保管理人每半小时会检查 厕所是否清洁。(提示:他们不会的。) 这个制度基本上假设每个人都会犯一堆错误,而做出来的汉堡必须始终如一,而你单点汉堡 时总是会被问到要不要加点薯条。 纯粹好玩,让我们比较麦当劳厨师(完全不懂食物只会确实循遵规则)和英国原味主厨Jam i e Ol ive「那种天才。如果你选择现在离开本站,点那个连结去看原味主厨罗勒蒜泥蛋黄酱的MTV 风格短片,我绝对赞成并祝身体健康。毕竟拿麦当劳和美食主厨相比实在是荒谬无比,不过 请暂时压下怀疑,因为这里面有些道理可学。 原味主厨并不照什么乱七八糟的操作手册,也不会量任何东西。在他做菜的时候,你会看到 各种食材到处乱飞。「我们只要多放一点点迷迭香,不会有事的,然后好好的摇一摇,」他 说:「把它压碎。真完美。然后洒在上面就好了。」(是啊,看起来他的确只是随便洒上去。 问题是我来洒的话就是不行。)只要14秒左右,他就即兴创作了一道美食,海鲈片塞香草放 在蘑药和马铃薯上烤再加一点sa lsa-ve「de。真是美味。 嗯,我认为原味主厨的食物显然比麦当劳的东西好很多。虽然这听起来像个笨问题,不过还 是值得花一分钟来问为什么。这问题并没有那么笨。为什么一家有着规模极巨又有庞大资源 的大公司,可以获得最佳食材,现金多到不行,却无法生产出一道好菜? 想象一下原味主厨「电视节目」做腻了改去开餐厅。当然啦,由于他是个名主厨菜又很棒, 所以餐厅门庭若市,钱好赚得不得了。 当你拥有一家很赚钱的餐厅,很快的就会了解即使每天都客满,即使一道前菜开价19美元而 一杯可乐开价3.95,利润还是有限。因为一个主厨就只能做出这么多菜。所以得再请另一个主厨,或许再多开几家分店,或许还可以去其他城市开。 现在渐渐浮现一个问题,我们在技术业界称为可调性(scalability)问题。当你想要复制一 个餐厅,必须决定是要另外请一个能力与你相当的大主厨,还是要找一个没那么好但也没那 么贵的年轻厨师。不过大主厨师可能会想自己多赚一点,没必要替人打工;请年轻厨师的话, 老顾客很快就会发现菜变差了,以后也不会再去分店了。 处理可调性问题的一般作法是雇用什么都不懂的年轻厨师,然后让他照着精确到绝不出错的 规则做菜。只要照着这些规则做,你也可以做出好菜! 问题是这方法不太行得通。好厨师即兴创作所牵涉的事非常多。好的厨师在农市看到上等的 芒果,就会即兴做一道胡荽沙沙酱配当天的鱼料理。马铃薯不够时也会用芋头片顶替。只 会跟着指令的机械式主厨或许能在一切正常时生产出指定的菜肴,不过由于缺乏真正的才能 和技巧,不可能真的即兴创作。所以在麦当劳绝对不会有球根牵牛的色拉。 麦当劳需要一种特定品种的马铃薯。他们在世界各地都有种这种马铃薯,还会照规格切好大 量冷冻储存以免短缺。预切及冷冻作业表示这些炸薯条不如新鲜的好吃,不过却保证始终如 一也不需要大厨手艺。事实上麦当劳有数百个预备作业,确保任何厨房里请得到的笨蛋都能 生产出质量一致的产品,不过是「稍微差一点」的质量。 到目前为止的总结: 1. 有些事需要天份才做得好。 2. 天份很难复制。 3. 有人尝试复制天份,要有天份的人建立规则让普通人照着做。 4. 结果所得到的产品质量很低。 你在IT顾问业可以看到完全一样的情节。下面这个故事你听过多少遍了? 麦克不太高兴。他请了一个大型IT顾问公司来建立系统。他请的IT顾问都很无能,只会一直 讲「方法论(Methdology)」,花了几百万美元还做不好一样东西。还好麦克找到一位真正 聪明又有天份的年轻程序员。这个年轻人只拿了 20美元和一块披萨,一天内就把整个系统架 好了。麦克高兴得不得了,就把年轻的程序员推荐给所有朋友。年轻的程序员开始大赚银 子。不久工作就多到做不完,所以请了一堆人来帮忙。厉害的人股票选择权要太多了,所以 他决定请些更年轻刚毕业的程序员来「训练」六星期。问题是「训练」并不真的能产生一 致的结果,所以年轻的程序员就开始建立规则和流程希望产生更一致的结果。几年下来规则 手册愈来愈厚,不久就变成后一套叫做「方法论」的六册巨书。过了几年,当初的年轻程 序员现在己经成为巨大无能的IT顾问,带着一本「方法论」和一堆盲从方法论的手下。即使 方法论行不通的时候这些人还是硬干,因为他们根本不知道其他方法。何况他们也并不是真 有才能的程序员,只是受过六星期训练,好心的政治学科系毕业生而己。而这个新的巨大 无能IT顾问公司也开始陷入困境了。他们的客户都很不高兴。于是又出现另一个新兴的天才 程序员把客户都抢光,然后整个循环又重来一遍。 我不需要在这里指名道姓,这个循环己经发生过很多遍。所有IT服务公司都会贪心,希望成 长的速度能超过找到优秀人员的速度,于是发展一层又一层的规则和流程来,帮助制作出「一 致」但算不上一流的成果。 不过规则和流程只有在一切正常时行得通。前几年到处都出现各种「数据库(data-backed) 网站」顾问公司,拿些「建立数据库网站的十四项须知」之类的东西教出一堆生手来填公司 职缺。(「小朋友,这个叫select叙述,去架个网站吧」)。不过现在网络泡沫破灭,而高 阶GUI程序设计和C++技术还有真正的计算机科学需求突然起来,这些口袋里只有select叙述 的小伙子就面临严峻的学习曲线,完全无法跟上。不过他们还是一直照着第17章数据库正 规化的方法在试,不过突然间这些方法己经不适合这个新世界了。这些公司出色的总V办乂 应该都能适应新世界,毕竟他们都是有才能的计算机科学家,什么东西都学得会。不过他//7 展建立你公司是变不了的,因为公司用规则手册取替了才能,而规则手册无法适应新时代。 这个故事的教训是?小心方法论。方法论可以让每个人的表现都提升到不佳但可接受的程度, 不过同时也会产生很多约束而激怒更多的聪明人。就我而言,有才华的厨师显然不会乐于在 麦当劳做汉堡,廢證正是麦当劳的规则。是否如此IT顾问才如此吹墟他们的方法论呢?(来 打我啊。) 这对Fog Creek有什么意义?嗯,我们从来没有把成为大顾问公司视为目标。我们一开始就 把顾问工作视作一种手段,真正的长程目标是成为一直有利润的软件公司,而我们得做一些 顾问工作来补软件收入的不足。经过几年的经营,我们的软件收益己经成长到相当程度,顾 问工作相对成为分心的低收益业务,所以现在只做对我们的软件有直接帮助的顾问合约。 你也知道,软件#常崩容易复制。每多一个人购买FogBUGZ,我们就不用花任何成本就能多 赚到一些钱。 更重要的是我们坚持雇用最好的人,如果找不到够好的人,我们很乐意维持小局面(不过一 年有六周休假,找人似乎不构成问题)。而且在找进来的人还不足以成为教导新人之前,我 们拒绝再扩充。