# 二十八、评测 「谢谢你打电话来Amazon.com,有什么事可以为您服务吗?」然后…嘟一声!电 话就被挂掉了…这实在让人生气。等了十分钟才转接给一个真正的人听,结果电 话却离奇的马上断线。 不过这真是是离奇吗?依据Mike Daisey的说法,Amazon是依据每小时接听电话 数量来考核客户服务代表。所以提升考绩最佳的方法就是挂掉客户的电话,这样 才能增加每小时能接听的电话数目。 你说这只是个案吧? 当Jeff Weitzen入主Gateway时,他订了 一个节约客户服务电话费用的新政策。 「客服人员如果和一个客户谈超过13分钟,就拿不到当月的奖金,」Katrina Brooke「在Business 2.0(2001四月)写道:「于是工作人员就无所不用其极要让 客户挂断电话:假装电话线坏掉或断线了,或者(让公司损失更多地)给客户换新 零件或新电脑。无怪曾为业界顶尖的Gateway客户服务满意会掉到一般水平以 下。」 似乎每次想要测量知识工作者的绩效时,情况就会急速走样,然后你就会得到 Robert D. Austin所说的测量机能障碍现象。他的书组织中绩效的测量与管理对 这个主题有出色而彻底的调查。经理人喜欢施行测量系统,而且喜欢把它和奖惩 方案绑在一起。不过只要没有百分之百的监督,工作人员就有诱因来个「下有对 策」,心里只想着那个测量系统,完全不顾工作的实际价值或质量。 软件组织通常会奖励(a)写大量程序以及(b)修正大量问题的程序员。想在这种组 织中出头,最好的方法就是写一大堆错误百出的程序之后再全部修好,而不是 多花些时间在一开始就把东西做好。如果想惩罚产生问题的程序员来避免这个问题,就为他们创造了一个堕落的动机,让他们努力隐藏问题,或者写了程序却 不告诉测试人员,好让测到的问题少一点。你是不可能赢的。 财星前500大公司执行长的报酬通常都是底薪加股票选择权。股票选择权通常价 值数千万或数亿美元,相较之下底薪几乎无关痛痒。结果执行长就会花招百出 炒高股价,即使会毁掉公司或让公司破产都在所不惜(就像这个月一直上头条的 新闻一样)。即使股价只是暂时上升也照做不误,因为他们会在高点卖掉。奖惩 委员会的反应很慢,不过他们最新的好点子是要求执行长要一直持有股票,直到 离开公司才能脱手。了不起啊,现在等于要他们短线炒高股价然后赶快走。同 样的,你也是不可能赢的。 就算我乱讲好了,你也可以去看看Austin的书,就会了解为什么无法彻底监视工 作人员时(这几乎是常态),这种测量机能障碍现象是绝对无法避免的。 我一直都声称奖励并不是那么好的主意,即使能够度量谁有或没有把工作做好也 一样。而Austin指出连测量绩效本身都有困难让加强我的想法,所以激励奖赏就 更没有作用了。